Erstellen eines Supporttickets

Informationen zu Supporttickets

Sie können Ihr Ticket mit der GitHub-Supportportal erstellen oder, wenn Sie Diagnosedaten zu Ihrem Supportticket hinzufügen möchten, können Sie die GitHub Enterprise Server Management Console verwenden.

Nachdem Sie Ihr Ticket erstellt haben, können Sie Ihr Ticket und die Antworten von GitHub-Support auf der GitHub-Supportportal Seite anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Aktualisieren von Supporttickets.

Voraussetzungen

           einige Schritte, die Sie ausführen sollten, bevor Sie mit der Verwendung beginnenGitHub-Supportportal. Weitere Informationen finden Sie unter ["Erste Schritte mit dem GitHub-Supportportal](/support/contacting-github-support/getting-started-with-the-github-support-portal).

Was in deinem Supportticket enthalten sein sollte

          GitHub-Support hat keinen Zugriff auf private oder interne GitHub Ressourcen. Die Bereitstellung von allem, was sie benötigen, um ein Problem zu verstehen, zu finden und zu reproduzieren, ermöglicht eine schnellere Lösung und weniger Hin und Her zwischen Ihnen und dem Supportteam. Um sicherzustellen, dass GitHub-Support Ihnen helfen kann, sollten Sie beim Schreiben Ihres Tickets die folgenden Punkte berücksichtigen:

• Informationen abrufen, die dabei helfen GitHub-Support können, das Problem zu verfolgen, zu priorisieren, zu reproduzieren oder zu untersuchen.
• Füge vollständige URLs, Repositorynamen und Benutzernamen hinzu, sofern möglich.
• Reproduziere das Problem nach Möglichkeit und sei bereit, die Schritte darzulegen.
• Bereite dich darauf vor, eine vollständige Beschreibung des Problems und der erwarteten Ergebnisse aufzuführen.
• Kopiere den genauen Wortlaut aller Fehlermeldungen, die mit deinem Problem zusammenhängen.
• Ermitteln Sie, ob in einer laufenden Kommunikation mit GitHub-Support eine bestehende Ticketnummer vorhanden ist.
• Füge relevante Protokolle hinzu sowie alle Screenshots, die das Problem veranschaulichen.
  • Stellen Sie beim Bereitstellen von Screenshots sicher, dass die vollständige URL in der Adressleiste sichtbar ist. Dies hilft dabei, GitHub-Support die relevanten Informationen schneller zu finden. Achten Sie darauf, alle vertraulichen Informationen zu redigieren.

Ansprechpartner auswählen

Insbesondere für Tickets mit Urgent Priorität sollte die Person, die GitHub-Support kontaktiert:

• Sei sachkundig in Bezug auf deine internen Systeme, Tools, Richtlinien und Praktiken.
• Seien Sie ein erfahrener Benutzer von GitHub Enterprise Server.
• uneingeschränkten Zugriff auf und alle Berechtigungen für alle Dienste haben, die zur Behebung des Problems erforderlich sind.
• Seien Sie berechtigt, die empfohlenen Änderungen an Ihrem Netzwerk und den Produkten vorzunehmen.

Erstellen eines Supporttickets mithilfe der GitHub-Supportportal

Bevor Sie ein Ticket einreichen, haben Sie die Möglichkeit, eine sofortige Antwort auf Ihre Frage zu erhalten, indem Sie Copilot im GitHub Support verwenden. Wenn Copilot im GitHub Support Ihr Problem nicht lösen kann, können Sie Ihr Ticket weiterhin übermitteln. Weitere Informationen finden Sie unter Informationen zu Copilot im GitHub Support.

1. Navigieren Sie zu GitHub-Supportportal und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus.

   • Um sich mit Ihrem GitHub Konto anzumelden, klicken Sie auf "Anmelden mit GitHub".
   • Wenn Ihr Unternehmen Datenresidenz verwendet (Sie verwenden eine Domäne wie octocorp.ghe.com):
     1. Klicke im Anmeldedialogfeld auf Sign in to your .ghe account.
     2. Gib den Namen deines Unternehmens oder Mandanten ein (von deiner Administration angegeben), und fahre fort.
     3. Schließe den SAML-Authentifizierungsprozess wie angefordert ab. Dadurch meldest du dich bei deinem von deinem Unternehmen verwalteten GHE-Konto an.
   • Um sich für GitHubzu registrieren, klicken Sie auf Registrieren für GitHub.
   • Wenn Sie sich nicht anmelden oder registrieren können, klicken Sie auf Anmeldung nicht möglich? und füllen Sie das Formular aus. Sie werden durch einen E-Mail-Überprüfungsprozess geführt. Sie müssen Ihre GitHub Enterprise Lizenz hochladen. Weitere Informationen finden Sie unter Herunterladen Ihrer Lizenz für GitHub Enterprise.

2. Klicke im Dropdownmenü Persönliches, Unternehmens- oder Organisationskonto auswählen auf den Namen des Kontos, auf das sich dein Supportticket bezieht.

   Hinweis

   • Für Premium plan, Premium Plus plan oder Mission Critical Services for GitHub plan Support müssen Sie einen Unternehmenskonto mit einem GitHub Premium-Support Plan wählen. Wenn im Dropdownmenü kein Unternehmensabschnitt angezeigt wird, bist du nicht berechtigt, Supporttickets im Namen eines Unternehmenskontos zu erstellen. Weitere Informationen findest du unter Informationen zum GitHub Support.
   • Um eine Liste Ihrer Unternehmenskonten mit einem GitHub Premium-Support-Plan anzuzeigen, müssen Sie sich bei GitHub-Supportportal anmelden. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte in Ihrem Unternehmen mit dem GitHub Supportportal.
   • Wenn ein Konflikt zwischen dem von Ihnen ausgewählten Konto und der Identität oder dem Thema besteht, das Sie diskutieren, können Sie anweisen oder verlangen, GitHub-Support dass Sie ein neues Ticket öffnen, das mit dem richtigen Konto verknüpft ist.

3. Wählen Sie das Dropdownmenü "Von " aus, und klicken Sie auf die E-Mail-Adresse, die Sie kontaktieren möchten GitHub-Support .

   Hinzufügen von CC-E-Mails zu Ihrem Ticket: - Ein/e Administratorin oder ein/e supportberechtigte/r Benutzerin kann bis zu 10 zusätzliche E-Mail-Adressen zu einem Ticket auf CC direkt aus dem Ticketformular hinzufügen.

• Um weitere E-Mail-Adressen hinzuzufügen, schicken Sie sie direkt per E-Mail.

  Möglichkeiten der CC-Empfängerinnen: - Die CC-Empfängerinnen können sämtliche Unterhaltungen und Anhänge zum Ticket lesen.

• Sie können auch eine Antwort an das Ticket senden.

  Sichtbarkeit des Support-Portals: - Wenn Sie eine E-Mail-Adresse als CC angeben, wird das Ticket nicht automatisch im Support-Portal für diese E-Mail-Adresse angezeigt.

  Administratorinnen, supportberechtigte Benutzerinnen: - Administratorinnen und supportberechtigte Benutzerinnen können Tickets anzeigen, die von Mitgliedern ihres Unternehmens oder ihrer Organisation im Portal erstellt wurden. Sie müssen jedoch nach wie vor als CC für solche Tickets eingetragen sein, um sie kommentieren zu können.

1. Wählen Sie das Dropdownmenü "Produkt" aus, und klicken Sie auf GitHub Enterprise Server (selbst gehostet).

2. Wenn du dazu aufgefordert wirst, wähle im Dropdownmenü Serverinstallation die Installation aus, auf die sich dein Supportticket bezieht. Wenn die Installation nicht aufgeführt ist, klicke auf Andere.

3. Wählen Sie das Dropdownmenü der Release-Serie aus, und klicken Sie auf die Version, die deine GitHub Enterprise Server-Instanz ausgeführt wird.

4. Wähle das Dropdownmenü Problemtyp und klicke auf den entsprechenden Umstand.

5. Optional, wenn Ihr Konto GitHub Premium-Support umfasst und Ihr Ticket einen Systemausfall oder eine kritische Unterbrechung betrifft, die derzeit die Geschäftsvorgänge in der Produktion blockiert, können Sie einen Rückruf auf Englisch anfordern. Wählen Sie "Rückruf anfordern" aus GitHub-Support, wählen Sie das Dropdownmenü "Ländercode" aus, um Ihr Land auszuwählen, und geben Sie Ihre Telefonnummer ein.

   Hinweis

   Du erhältst nur einen Rückruf, wenn dies für die Ticketauflösung erforderlich ist.

6. Gib unter „Betreff“ einen beschreibenden Titel für das Problem ein, das du hast.

7. Gib unter „How can we help“ (Wie können wir dir helfen?) weitere Informationen ein, die dem Support-Team bei der Lösung deines Problems helfen. Mittels Markdown kannst du deine Nachricht formatieren.

   Hilfreiche Informationen können folgendes umfassen:

   • Schritte zum Reproduzieren des Problems
   • Alle besonderen Umstände im Zusammenhang mit der Ermittlung des Problems (z. B. das erste Vorkommen oder Vorkommen nach einem bestimmten Ereignis, die Häufigkeit des Auftretens, die geschäftlichen Auswirkungen des Problems und die vorgeschlagene Dringlichkeit)
   • Genaue Formulierung von Fehlermeldungen

   Sie können Dateien bis zu 50 MB anfügen. Größere Anhänge wie Supportpakete finden Sie unter Bereitstellen von Daten für GitHub Support.

   Warnung

   Wenn Sie ein Bild oder Video in eine Pull-Anforderung hochladen oder einen Kommentar ausstellen oder eine Datei in ein Ticket in der GitHub-SupportportalDatei hochladen, kann jeder die anonymisierte URL ohne Authentifizierung anzeigen, auch wenn sich die Pullanforderung oder das Problem in einem privaten Repository befindet oder der private Modus aktiviert ist. Um vertrauliche Mediendateien zu schützen, stelle sie über ein privates Netzwerk oder einen Server bereit, der eine Authentifizierung vorschreibt.

8. Optionalerweise kann man Diagnosedateien und andere Dateien per Drag & Drop, Hochladen oder Einfügen aus der Zwischenablage anfügen.

9. Klicke auf Anforderung senden.

Erstellen eines Tickets mit dem Verwaltungskonsole

1. Klicke in einem Verwaltungskonto für GitHub Enterprise Server in der rechten oberen Ecke einer beliebigen Seite auf .

2. Wenn du dich nicht bereits auf der Seite „Websiteadministrator“ befindest, klicke in der oberen linken Ecke auf Websiteadministrator.

3. Klicke in der Randleiste „ Site admin“ auf Verwaltungskonsole.

4. Wenn du mehrere Verwaltungskonsole-Benutzerkonten erstellt hast, wähle Websitedministrator mit Root-Berechtigungen oder Verwaltungskonsole-Benutzer aus. Weitere Informationen zu Verwaltungskonsole-Benutzerkonten findest du unter Verwalten des Zugriffs auf die Verwaltungskonsole.

5. Gib deine Anmeldeinformationen für die Verwaltungskonsole ein. Klicke anschließend auf Weiter.

6. Klicke auf der oberen Navigationsleiste auf Support.

   

7. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

   • Um sich mit Ihrem GitHub Konto anzumelden, klicken Sie auf "Anmelden mit GitHub".
   • Um sich für GitHubzu registrieren, klicken Sie auf Registrieren für GitHub.
   • Wenn Sie sich nicht anmelden oder registrieren können, klicken Sie auf Anmeldung nicht möglich? und füllen Sie das Formular aus. Sie werden durch einen E-Mail-Überprüfungsprozess geführt. Sie müssen Ihre GitHub Enterprise Lizenz hochladen. Weitere Informationen finden Sie unter Herunterladen Ihrer Lizenz für GitHub Enterprise.

8. Wenn du deinem Supportticket Diagnoseinformationen hinzufügen möchtest, klicke unter „Diagnose“ auf Diagnoseinformationen herunterladen, und speichere die Datei lokal. Die Datei kannst du später an dein Supportticket anhängen.

9. Um Ihr Ticket abzuschließen und die GitHub-SupportportalUnter "Supportanfrage öffnen" anzuzeigen, klicken Sie auf "Neue Supportanfrage".

10. Klicke im Dropdownmenü Persönliches, Unternehmens- oder Organisationskonto auswählen auf den Namen des Kontos, auf das sich dein Supportticket bezieht.

    Hinweis

    • Für Premium plan, Premium Plus plan oder Mission Critical Services for GitHub plan Support müssen Sie einen Unternehmenskonto mit einem GitHub Premium-Support Plan wählen. Wenn im Dropdownmenü kein Unternehmensabschnitt angezeigt wird, bist du nicht berechtigt, Supporttickets im Namen eines Unternehmenskontos zu erstellen. Weitere Informationen findest du unter Informationen zum GitHub Support.
    • Um eine Liste Ihrer Unternehmenskonten mit einem GitHub Premium-Support-Plan anzuzeigen, müssen Sie sich bei GitHub-Supportportal anmelden. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte in Ihrem Unternehmen mit dem GitHub Supportportal.
    • Wenn ein Konflikt zwischen dem von Ihnen ausgewählten Konto und der Identität oder dem Thema besteht, das Sie diskutieren, können Sie anweisen oder verlangen, GitHub-Support dass Sie ein neues Ticket öffnen, das mit dem richtigen Konto verknüpft ist.

11. Wählen Sie das Dropdownmenü "Von " aus, und klicken Sie auf die E-Mail-Adresse, die Sie kontaktieren möchten GitHub-Support .

    Hinzufügen von CC-E-Mails zu Ihrem Ticket: - Ein/e Administratorin oder ein/e supportberechtigte/r Benutzerin kann bis zu 10 zusätzliche E-Mail-Adressen zu einem Ticket auf CC direkt aus dem Ticketformular hinzufügen.

• Um weitere E-Mail-Adressen hinzuzufügen, schicken Sie sie direkt per E-Mail.

  Möglichkeiten der CC-Empfängerinnen: - Die CC-Empfängerinnen können sämtliche Unterhaltungen und Anhänge zum Ticket lesen.

• Sie können auch eine Antwort an das Ticket senden.

  Sichtbarkeit des Support-Portals: - Wenn Sie eine E-Mail-Adresse als CC angeben, wird das Ticket nicht automatisch im Support-Portal für diese E-Mail-Adresse angezeigt.

  Administratorinnen, supportberechtigte Benutzerinnen: - Administratorinnen und supportberechtigte Benutzerinnen können Tickets anzeigen, die von Mitgliedern ihres Unternehmens oder ihrer Organisation im Portal erstellt wurden. Sie müssen jedoch nach wie vor als CC für solche Tickets eingetragen sein, um sie kommentieren zu können.

1. Wählen Sie das Dropdownmenü "Produkt" aus, und klicken Sie auf GitHub Enterprise Server (selbst gehostet).

2. Wenn du dazu aufgefordert wirst, wähle im Dropdownmenü Serverinstallation die Installation aus, auf die sich dein Supportticket bezieht. Wenn die Installation nicht aufgeführt ist, klicke auf Andere.

3. Wählen Sie das Dropdownmenü der Release-Serie aus, und klicken Sie auf die Version, die deine GitHub Enterprise Server-Instanz ausgeführt wird.

4. Wähle das Dropdownmenü Problemtyp und klicke auf den entsprechenden Umstand.

5. Optional, wenn Ihr Konto GitHub Premium-Support umfasst und Ihr Ticket einen Systemausfall oder eine kritische Unterbrechung betrifft, die derzeit die Geschäftsvorgänge in der Produktion blockiert, können Sie einen Rückruf auf Englisch anfordern. Wählen Sie "Rückruf anfordern" aus GitHub-Support, wählen Sie das Dropdownmenü "Ländercode" aus, um Ihr Land auszuwählen, und geben Sie Ihre Telefonnummer ein.

   Hinweis

   Du erhältst nur einen Rückruf, wenn dies für die Ticketauflösung erforderlich ist.

6. Gib unter „Betreff“ einen beschreibenden Titel für das Problem ein, das du hast.

7. Gib unter „How can we help“ (Wie können wir dir helfen?) weitere Informationen ein, die dem Support-Team bei der Lösung deines Problems helfen. Mittels Markdown kannst du deine Nachricht formatieren.

   Hilfreiche Informationen können folgendes umfassen:

   • Schritte zum Reproduzieren des Problems
   • Alle besonderen Umstände im Zusammenhang mit der Ermittlung des Problems (z. B. das erste Vorkommen oder Vorkommen nach einem bestimmten Ereignis, die Häufigkeit des Auftretens, die geschäftlichen Auswirkungen des Problems und die vorgeschlagene Dringlichkeit)
   • Genaue Formulierung von Fehlermeldungen

   Sie können Dateien bis zu 50 MB anfügen. Größere Anhänge wie Supportpakete finden Sie unter Bereitstellen von Daten für GitHub Support.

   Warnung

   Wenn Sie ein Bild oder Video in eine Pull-Anforderung hochladen oder einen Kommentar ausstellen oder eine Datei in ein Ticket in der GitHub-SupportportalDatei hochladen, kann jeder die anonymisierte URL ohne Authentifizierung anzeigen, auch wenn sich die Pullanforderung oder das Problem in einem privaten Repository befindet oder der private Modus aktiviert ist. Um vertrauliche Mediendateien zu schützen, stelle sie über ein privates Netzwerk oder einen Server bereit, der eine Authentifizierung vorschreibt.

8. Optionalerweise kann man Diagnosedateien und andere Dateien per Drag & Drop, Hochladen oder Einfügen aus der Zwischenablage anfügen.

9. Klicke auf Anforderung senden.

Weiterführende Lektüre

• Informationen zum GitHub Support