Acerca de la administración de tickets
Nota:
- Los Acuerdos de Nivel de Servicio de prioridad urgente y Soporte prémium de GitHub solo se aplican a los vales asociados a tu cuenta de empresa.
- Los vales asociados a una cuenta de empresa solo se pueden abrir por los propietarios, administradores de facturación y miembros con derecho a soporte técnico.
Puedes usar el Portal de soporte de GitHub para ver los tickets de soporte actuales y anteriores, y responder a Soporte de GitHub. Después de 120 días, las incidencias resueltas se archivan y conservan durante un máximo de tres años. Los tickets archivados solo se pueden ver para cuentas empresariales.
Tus capacidades en el Portal de soporte de GitHub dependen de la cuenta que selecciones al enviar un ticket. Si seleccionas una cuenta de empresa, tu rol en la empresa también afecta a tus capacidades.
Para abrir, ver y comentar las incidencias de soporte técnico asociadas con una cuenta de empresa, debes tener derechos de soporte para la cuenta. Los propietarios de empresa y gerentes de facturación tienen un derecho de soporte automático y los propietarios de empresa pueden agrecar derechos de soporte para los miembros empresariales. Para más información, consulta Administrar los derechos de soporte para tu empresa.
Nota:
Cualquier miembro de la organización puede crear incidencias asociadas a una organización que sea propiedad de una cuenta de empresa. Los derechos de soporte solo son necesarios para crear vales asociados a la propia cuenta de empresa.
Visualización de tus tickets de soporte técnico recientes
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Vaya al Portal de soporte técnico de GitHub.
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En el encabezado, haga clic en Mis incidencias de soporte técnico.
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Opcionalmente, para ver incidencias asociadas a una organización o una cuenta empresarial, seleccione el menú desplegable Cuenta y haga clic en el nombre de la organización o la cuenta empresarial.
Nota:
Debes contar con un derecho de soporte técnico de empresa para ver incidencias asociadas a una organización o cuenta de empresa. Para más información, consulta Administrar los derechos de soporte para tu empresa.
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En la lista de tickets, haz clic en el asunto del ticket que quieras ver.
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En el cuadro de texto, puede leer el historial de comentarios. La respuesta más reciente está en la parte superior.
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Opcionalmente, para traducir el comentario de la incidencia, haz clic en y elige tu idioma preferido en el menú desplegable. Las incidencias de soporte técnico se pueden traducir a español, japonés, portugués (Brasil), chino (simplificado), francés o alemán.
Visualización de las incidencias de soporte técnico archivadas
Solo puede ver los tickets archivados de una cuenta empresarial. Los tickets archivados se conservan durante un máximo de tres años.
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Vaya al Portal de soporte técnico de GitHub.
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En el encabezado, haga clic en Mis incidencias de soporte técnico.
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Seleccione el menú desplegable Cuenta y haga clic en el nombre de la cuenta de empresa.
Nota:
Debes contar con un derecho de soporte técnico de empresa para ver incidencias asociadas a una organización o cuenta de empresa. Para más información, consulta Administrar los derechos de soporte para tu empresa.
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Debajo de la tabla "Mis tickets", haz clic en Ver tickets archivados.
Actualización de tickets de soporte técnico
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Vaya al Portal de soporte técnico de GitHub.
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En el encabezado, haga clic en Mis incidencias de soporte técnico.
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Opcionalmente, para ver incidencias asociadas a una organización o una cuenta empresarial, seleccione el menú desplegable Cuenta y haga clic en el nombre de la organización o la cuenta empresarial.
Nota:
Debes contar con un derecho de soporte técnico de empresa para ver incidencias asociadas a una organización o cuenta de empresa. Para más información, consulta Administrar los derechos de soporte para tu empresa.
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En la lista de tickets, haz clic en el asunto del ticket que quieras ver.
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Opcionalmente, si se resuelve la incidencia, haga clic en Cerrar incidencia en el cuadro de texto.
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Para responder a GitHub soporte técnico y agregar un nuevo comentario a la incidencia, escriba la respuesta en el cuadro de texto.
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Para agregar el comentario a la incidencia, haz clic en Comentario debajo del cuadro de texto.
Colaboración en incidencias de soporte técnico
Puede colaborar con los compañeros en incidencias de soporte técnico mediante el portal de soporte técnico. Los propietarios, los administradores de facturación y otros miembros de la empresa con derechos de soporte técnico pueden ver las incidencias asociadas a una cuenta de empresa o a una organización administrada por una cuenta de empresa. Para más información, consulta Administrar los derechos de soporte para tu empresa.
También puedes comentar sobre los tickets abiertos por otra persona y asociados a tu cuenta empresarial. Para comentar un vale asociado a la cuenta de empresa que abrió otro usuario, se debe cumplir una de estas dos condiciones:
- Se copia una dirección de correo electrónico asociada a la cuenta GitHub en el vale.
- Su empresa de GitHub Enterprise Cloud tiene un dominio comprobado y la persona que abrió el vale seleccionó su correo electrónico de dominio comprobado.
Para más información sobre cómo comprobar un dominio, consulta Verificar o aprobar un dominio para tu empresa y Verificar o aprobar un dominio para tu organización.
Solicitar que te devuelvan la llamada
Si su cuenta incluye Soporte prémium de GitHub, puede solicitar una respuesta telefónica para incidencias urgentes o de alta prioridad. En el vale, haz clic en Solicitar una devolución de llamada desde el soporte técnico de GitHub.
Solicitar un escalamiento
Puedes solicitar extender un vale si se abrió con una prioridad más baja, pero el problema se ha vuelto más urgente si tu cuenta incluye Soporte prémium de GitHub. En el vale, haz clic en Solicitar una extensión. Para obtener más información sobre cómo solicitar un escalado, consulta Acerca de la compatibilidad con GitHub Premium.