Création d’un ticket de support

À propos des tickets de support

Vous pouvez créer votre ticket à l’aide du Portail de support GitHub ou, si vous souhaitez inclure des diagnostics avec votre ticket de support, vous pouvez utiliser GitHub Enterprise Server Management Console.

Après avoir créé votre ticket, vous pouvez l’afficher avec les réponses de Support GitHub sur Portail de support GitHub. Pour plus d’informations, consultez « Affichage et mise à jour des tickets de support ».

Prérequis

Il existe quelques étapes à suivre avant de commencer à utiliser le Portail de support GitHub. Pour plus d’informations, consultez « Bien démarrer avec le Portail de support GitHub ».

Éléments à inclure dans votre ticket de support

Support GitHub n'a accès à aucune ressource privée ou interne GitHub. En fournissant à Support GitHub tout ce dont ils ont besoin pour comprendre, localiser et reproduire un problème, vous permettrez de parvenir à une résolution plus rapide et moins de va-et-vient entre vous et l'équipe de support. Pour vous assurer que Support GitHub peut vous aider, tenez compte des points suivants lorsque vous écrivez votre ticket :

• Obtenez des informations qui peuvent aider Support GitHub à suivre, hiérarchiser, reproduire ou examiner le problème.
• Incluez des URL complètes, des noms de référentiel et des noms d’utilisateur, le cas échéant.
• Reproduisez le problème si nécessaire et soyez prêt à partager les étapes.
• Préparez-vous à fournir une description complète du problème et des résultats attendus.
• Copiez la formulation exacte de tous les messages d’erreur liés à votre problème.
• Vérifiez qu’il existe un numéro de ticket pour toutes les communications en cours avec Support GitHub.
• Incluez les journaux pertinents et joignez toutes les captures d’écran qui illustrent le problème.
  • Lorsque vous fournissez des captures d’écran, vérifiez que l’URL complète est visible dans la barre d’adresses. Cela permet à Support GitHub de rechercher les informations pertinentes plus rapidement. Veillez à rédiger toutes les informations sensibles.

Choix d’une personne contact

En particulier pour les tickets avec la priorité Urgent, la personne qui contacte Support GitHub doit :

• être informée des systèmes internes, outils, stratégies et pratiques.
• Être un utilisateur compétent de GitHub Enterprise Server.
• disposer d’un accès et d’autorisations complets à tous les services requis pour résoudre le problème.
• être autorisée à apporter les modifications recommandées à votre réseau et à tous les produits applicables.

Création d’un ticket de support avec le Portail de support GitHub

1. Accédez à Portail de support GitHub et choisissez l'une des options suivantes :

   • Pour vous connecter avec votre compte GitHub, cliquez sur S'identifier avec GitHub.
   • Si votre organisation utilise résidence de données ou comptes d’utilisateur managés (comptes se terminant par .ghe) :
     1. Dans la boîte de dialogue de connexion, cliquez sur Se connecter à votre compte .ghe.
     2. Entrez le nom de votre entreprise ou de votre locataire (fourni par votre administrateur) et continuez.
     3. Complétez le processus d’authentification SAML comme demandé. Vous serez alors connecté à votre compte .ghe géré par l’entreprise.
   • Pour vous inscrire à GitHub, cliquez sur ** S'inscrire à GitHub**.
   • Si vous ne pouvez pas vous connecter ou vous inscrire, cliquez sur Impossible de vous connecter ? et remplissez le formulaire. Vous serez guidé par le biais d’un processus de vérification par e-mail. Vous devez charger votre licence GitHub Enterprise. Pour plus d’informations, consultez « Téléchargement de votre licence pour GitHub Entreprise ».

2. Sélectionnez le menu déroulant Sélectionner un compte personnel, un compte d’entreprise ou une organisation, puis cliquez sur le nom du compte auquel se rapporte votre ticket de support.

   Remarque

   • Pour l'assistance Premium plan, Premium Plus plan ou Mission Critical Services for GitHub plan, choisissez un compte d'entreprise avec un abonnement Support Premium GitHub. Si vous ne voyez pas de section Entreprises dans le menu déroulant, vous n’êtes pas autorisé à ouvrir des tickets de support pour un compte d’entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos du support GitHub
   • Pour voir la liste de vos comptes d’entreprise avec un plan Support Premium GitHub, vous devez être connecté au Portail de support GitHub. Pour plus d’informations, consultez « Prise en main de votre entreprise avec le portail de support GitHub ».

3. Sélectionnez le menu déroulant De, puis cliquez sur l’adresse e-mail à contacter par Support GitHub.

   Ajout d'adresse e-mail à votre ticket en CC : Un administrateur ou utilisateur certifié par l'assistance peut ajouter jusqu'à 10 adresses e-mail à un ticket en CC, directement depuis le formulaire du ticket.

• Pour ajouter d'autres adresses e-mail, créez directement un nouveau courrier électronique.

  Fonctionnalités des destinataires en CC : Les personnes ajoutées en CC peuvent lire directement la conversation et consulter les pièces jointes associées au ticket.

• Ils ont également la possibilité d'envoyer une réponse au ticket.

  Visibilité du portail d'assistance : ajouter une adresse e-mail en CC n'aura pas pour effet d'afficher directement le ticket dans le portail d'assistance depuis cette adresse e-mail.

  Administrateurs, utilisateurs certifiés par l'assistance : Les administrateurs et utilisateurs certifiés par l'assistance peuvent visualiser sur le portail les tickets créés par les membres de leur entreprise ou organisation. Cependant, ils devront être ajoutés en CC sur ces tickets pour avoir la possibilité de les commenter.

1. Sélectionnez le menu déroulant du Produit et cliquez sur GitHub Enterprise Server (self-hosted).

2. Si vous y êtes invité, sélectionnez le menu déroulant Installation du serveur, puis cliquez sur l’installation correspondant à votre ticket de support. Si l’installation n’est pas répertoriée, cliquez sur Autre.

3. Sélectionnez le menu déroulant Série de versions, puis cliquez sur la version votre instance GitHub Enterprise Server en cours d’exécution.

4. Sélectionnez le menu déroulant Type de problème et cliquez sur la circonstance adéquate.

5. Sinon, si votre compte inclut Support Premium GitHub et que votre ticket concerne une défaillance de système ou une panne urgente bloquant actuellement le fonctionnement d'une entreprise en production, vous pouvez demander un rappel en anglais. Sélectionnez Demander un rappel de Support GitHub, sélectionnez le menu déroulant de l'indicatif national pour choisir votre pays, puis entrez votre numéro de téléphone.

   Remarque

   Vous serez rappelé uniquement si la résolution du ticket l'exige.

6. Sous « Objet », entrez un titre décrivant le problème que vous rencontrez.

7. Sous « Comment pouvons-nous aider », fournissez toutes les informations supplémentaires qui aideront l’équipe de support technique à résoudre le problème. Vous pouvez utiliser Markdown pour mettre en forme votre message.

   Les informations utiles peuvent inclure :

   • Étapes pour reproduire le problème
   • Toute circonstance particulière entourant la découverte du problème (par exemple, la première occurrence ou l’occurrence après un événement spécifique, la fréquence d’occurrence, l’impact commercial du problème, et l’urgence suggérée)
   • Libellé exact des messages d’erreur

   Vous pouvez joindre jusqu'à 50 Mo de fichier. Pour les pièces jointes plus lourdes, notamment des lots d'assistance, consultez Fourniture de données au support GitHub.

   Avertissement

   Lorsque vous chargez une image ou vidéo en vue d'appuyer votre demande ou de commenter un problème, ou lorsque vous charge un fichier sur un ticket dans le portail Portail de support GitHub, tous les utilisateurs pourront afficher l'URL anonyme sans authentification, même si la requête de tirage ou le problème se trouve dans un référentiel privé ou si le mode privé est activé. Pour préserver la confidentialité des fichiers multimédias sensibles, servez-les à partir d’un réseau privé ou d’un serveur qui nécessite une authentification.

8. Vous pouvez joindre des fichiers de diagnostic et d’autres fichiers à l’aide des opérations de glisser-déposer, de chargement ou de collage à partir du Presse-papiers.

9. Cliquez sur Envoyer la demande.

Création d’un ticket en utilisant la Console de gestion

1. À partir d’un compte d’administration sur GitHub Enterprise Server, cliquez sur en haut à droite de n’importe quelle page.

2. Si vous ne figurez pas déjà sur la page « Administrateur du site », dans le coin supérieur gauche, cliquez sur Administrateur du site.

3. Dans la barre latérale « Site admin », cliquez sur Console de gestion.

4. Si vous avez créé plusieurs comptes d’utilisateur de Console de gestion, sélectionnez Administrateur de site racine ou Utilisateur de la Console de gestion . Pour plus d’informations sur la Console de gestion que les comptes d’utilisateur voient, consultez Gestion de l’accès à la console de gestion.

5. Tapez vos informations d’identification pour accéder à la Console de gestion. Puis, cliquez sur Continuer.

6. Dans la barre de navigation supérieure, cliquez sur Support.

   

7. Choisissez l’une des options suivantes :

   • Pour vous connecter avec votre compte GitHub, cliquez sur S'identifier avec GitHub.
   • Pour vous inscrire à GitHub, cliquez sur ** S'inscrire à GitHub**.
   • Si vous ne pouvez pas vous connecter ou vous inscrire, cliquez sur Impossible de vous connecter ? et remplissez le formulaire. Vous serez guidé par le biais d’un processus de vérification par e-mail. Vous devez charger votre licence GitHub Enterprise. Pour plus d’informations, consultez « Téléchargement de votre licence pour GitHub Entreprise ».

8. Si vous souhaitez inclure des diagnostics avec votre ticket de support, sous « Diagnostics », cliquez sur Télécharger les informations de diagnostic et enregistrez le fichier localement. Vous joindrez ce fichier à votre ticket de support ultérieurement.

9. Pour terminer votre ticket et afficher Portail de support GitHub, sous « Ouvrir la demande de support », cliquez sur Nouvelle demande de support.

10. Sélectionnez le menu déroulant Sélectionner un compte personnel, un compte d’entreprise ou une organisation, puis cliquez sur le nom du compte auquel se rapporte votre ticket de support.

    Remarque

    • Pour l'assistance Premium plan, Premium Plus plan ou Mission Critical Services for GitHub plan, choisissez un compte d'entreprise avec un abonnement Support Premium GitHub. Si vous ne voyez pas de section Entreprises dans le menu déroulant, vous n’êtes pas autorisé à ouvrir des tickets de support pour un compte d’entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos du support GitHub
    • Pour voir la liste de vos comptes d’entreprise avec un plan Support Premium GitHub, vous devez être connecté au Portail de support GitHub. Pour plus d’informations, consultez « Prise en main de votre entreprise avec le portail de support GitHub ».

11. Sélectionnez le menu déroulant De, puis cliquez sur l’adresse e-mail à contacter par Support GitHub.

    Ajout d'adresse e-mail à votre ticket en CC : Un administrateur ou utilisateur certifié par l'assistance peut ajouter jusqu'à 10 adresses e-mail à un ticket en CC, directement depuis le formulaire du ticket.

• Pour ajouter d'autres adresses e-mail, créez directement un nouveau courrier électronique.

  Fonctionnalités des destinataires en CC : Les personnes ajoutées en CC peuvent lire directement la conversation et consulter les pièces jointes associées au ticket.

• Ils ont également la possibilité d'envoyer une réponse au ticket.

  Visibilité du portail d'assistance : ajouter une adresse e-mail en CC n'aura pas pour effet d'afficher directement le ticket dans le portail d'assistance depuis cette adresse e-mail.

  Administrateurs, utilisateurs certifiés par l'assistance : Les administrateurs et utilisateurs certifiés par l'assistance peuvent visualiser sur le portail les tickets créés par les membres de leur entreprise ou organisation. Cependant, ils devront être ajoutés en CC sur ces tickets pour avoir la possibilité de les commenter.

1. Sélectionnez le menu déroulant du Produit et cliquez sur GitHub Enterprise Server (self-hosted).

2. Si vous y êtes invité, sélectionnez le menu déroulant Installation du serveur, puis cliquez sur l’installation correspondant à votre ticket de support. Si l’installation n’est pas répertoriée, cliquez sur Autre.

3. Sélectionnez le menu déroulant Série de versions, puis cliquez sur la version votre instance GitHub Enterprise Server en cours d’exécution.

4. Sélectionnez le menu déroulant Type de problème et cliquez sur la circonstance adéquate.

5. Sinon, si votre compte inclut Support Premium GitHub et que votre ticket concerne une défaillance de système ou une panne urgente bloquant actuellement le fonctionnement d'une entreprise en production, vous pouvez demander un rappel en anglais. Sélectionnez Demander un rappel de Support GitHub, sélectionnez le menu déroulant de l'indicatif national pour choisir votre pays, puis entrez votre numéro de téléphone.

   Remarque

   Vous serez rappelé uniquement si la résolution du ticket l'exige.

6. Sous « Objet », entrez un titre décrivant le problème que vous rencontrez.

7. Sous « Comment pouvons-nous aider », fournissez toutes les informations supplémentaires qui aideront l’équipe de support technique à résoudre le problème. Vous pouvez utiliser Markdown pour mettre en forme votre message.

   Les informations utiles peuvent inclure :

   • Étapes pour reproduire le problème
   • Toute circonstance particulière entourant la découverte du problème (par exemple, la première occurrence ou l’occurrence après un événement spécifique, la fréquence d’occurrence, l’impact commercial du problème, et l’urgence suggérée)
   • Libellé exact des messages d’erreur

   Vous pouvez joindre jusqu'à 50 Mo de fichier. Pour les pièces jointes plus lourdes, notamment des lots d'assistance, consultez Fourniture de données au support GitHub.

   Avertissement

   Lorsque vous chargez une image ou vidéo en vue d'appuyer votre demande ou de commenter un problème, ou lorsque vous charge un fichier sur un ticket dans le portail Portail de support GitHub, tous les utilisateurs pourront afficher l'URL anonyme sans authentification, même si la requête de tirage ou le problème se trouve dans un référentiel privé ou si le mode privé est activé. Pour préserver la confidentialité des fichiers multimédias sensibles, servez-les à partir d’un réseau privé ou d’un serveur qui nécessite une authentification.

8. Vous pouvez joindre des fichiers de diagnostic et d’autres fichiers à l’aide des opérations de glisser-déposer, de chargement ou de collage à partir du Presse-papiers.

9. Cliquez sur Envoyer la demande.

Pour aller plus loin

•         [AUTOTITLE](/support/learning-about-github-support/about-github-support)