サポートチケットの作成

サポートチケットについて

          GitHub Support ポータルを使用してチケットを作成するか、サポート チケットに診断を含める場合は、GitHub Enterprise Server 管理コンソールを使用できます。

メモ

以前に GitHub Enterprise サポートポータル (GitHub Enterprise サポート) から非推奨に問い合わせたことがある場合は、GitHub Support ポータルを使用して新しいチケットを開く必要があります。

チケットを作成したら、GitHub のサポートでチケットとGitHub Support ポータルからの応答を表示できます。詳しくは、「サポートチケットの表示と更新」をご覧ください。

前提条件

          GitHub Support ポータルの使用を開始する前に、いくつかの手順を実行する必要があります。 詳細については、「[GitHub Support ポータルの開始ガイド」を](/support/contacting-github-support/getting-started-with-the-github-support-portal)参照してください。

サポートチケットに含める内容

          GitHub のサポート には、プライベートまたは内部の GitHub リソースへのアクセス権がありません。 問題を理解、特定、再現するために必要なすべての情報を GitHub のサポート に提供することで、迅速な解決が可能になり、自分とサポート チームの間でのやり取りが少なくなります。 
          GitHub のサポートが支援できるように、チケットを作成するときは次の点を考慮してください。

問題の追跡、優先順位付け、再現、調査 GitHub のサポートに役立つ情報を取得します。
可能な限り、完全な URL、リポジトリ名、ユーザー名を含めます。
可能であれば問題を再現し、問題発生の手順を共有できるようにしてください。
問題の詳細な説明と期待される結果を提供できるように準備してください。
問題に関連するすべてのエラーメッセージをそのままコピーしてください。
GitHub のサポートとの継続的な通信に既存のチケット番号があるかどうかを判断します。
関連するログを含め、問題を示すスクリーンショットを添付します。
- スクリーンショットを提供するときは、アドレスバーに完全な URL が表示されていることを確認します。これにより、関連情報 GitHub のサポート迅速に見つけることができます。機密情報は必ず編集してください。

担当者の選択

特に、 Urgent 優先チケットの場合、 GitHub のサポートに連絡するユーザーは次の手順を実行する必要があります。

社内のシステム、ツール、ポリシー、実務をよく知っていること。
GitHub Enterprise Serverの熟練したユーザーになる。
問題のトラブルシューティングに必要なすべてのサービスへの完全なアクセスと権限を持っていること。
推奨された変更をネットワーク及び該当する製品に行う権限を持っていること。

を使用してサポートチケットを作成GitHub Support ポータル

チケットを送信する前に、 GitHub サポートにおけるCopilot を使用して質問に対する即時の回答を受け取るオプションがあります。 GitHub サポートにおけるCopilot問題を解決できない場合は、引き続きチケットを送信できます。詳しくは、「GitHub サポートのCopilotについて」をご覧ください。

重要

企業でデータ所在地を使用している場合は、データ常駐企業に関するサポートチケットを作成するときに、 GHE.com アカウントでサインインする必要があります。それ以外の場合は、 GHE.com アカウントを使用して新しいチケットを開くように求められます。

```
       [GitHub Support ポータル](https://support.github.com/)に移動し、次のいずれかのオプションを選択します。
```
- GitHub アカウントでサインインするには、[GitHubでサインイン] をクリックします。
- 企業でデータ所在地を使用している場合 ( octocorp.ghe.com のようなドメインを使用します):
  1. サインインダイアログで [Sign in to your .ghe account] をクリックします。
  2. Enterprise またはテナントの名前 (管理者から提供されたもの) を入力して続けます。
  3. メッセージに従って SAML 認証プロセスを完了します。これにより、.ghe の Enterprise 管理アカウントにサインインします。
- GitHubにサインアップするには、[GitHubにサインアップ] をクリックします。
- ログインまたはサインアップできない場合は、[ログインできない場合] をクリックし、フォームに記入します。電子メールの確認プロセスが案内されます。 GitHub Enterprise ライセンスをアップロードする必要があります。詳細については、 AUTOTITLE を参照してください。
```
       **[個人アカウント、Enterprise アカウントまたは Organization を選ぶ]** ドロップダウン メニューを選び、サポート チケットに関連するアカウントの名前をクリックします。
```
メモ

* Premium plan、Premium Plus plan、またはMission Critical Services for GitHub planサポートの場合は、GitHub Premium のサポートプランを持つエンタープライズアカウントを選択する必要があります。ドロップダウンメニューに [Enterprise] セクションが表示されない場合、Enterprise アカウントに代わってサポートチケットを開く権利はありません。詳細については、「GitHub サポートについて」を参照してください * GitHub Premium のサポートプランを使用してエンタープライズアカウントの一覧を表示するには、GitHub Support ポータルにサインインしている必要があります。詳しくは、「エンタープライズ向け GitHub サポートポータルの利用開始」をご覧ください。
- 選択したアカウントと、説明する ID またはトピックの間に不一致がある場合、 GitHub のサポートは、正しいアカウントにリンクされた新しいチケットを開くよう指示したり、要求したりする場合があります。
[ From ] ドロップダウンメニューを選択し、連絡 GitHub のサポートメールアドレスをクリックします。

チケットへの CC メールの追加: - 管理者またはサポート資格のあるユーザーは、チケットフォームから直接 CC のチケットに最大 10 個の追加メールアドレスを追加できます。

メールアドレスをさらに追加するには、メールで直接それらをループインします。

CC 受信者の能力: - CC 上のユーザーは、チケットに関連するすべての会話と添付ファイルを読むことができます。
チケットに返信を送信することもできます。

サポートポータル表示: - 電子メールアドレスを CC しても、そのメールアドレスのチケットはサポートポータルに自動的に表示されません。

管理、資格のあるユーザーのサポート: - 管理とサポート資格のあるユーザーは、企業または組織のメンバーによって作成されたチケットをポータルで表示できます。ただし、コメントできるようにするには、そのようなチケットに CC を付ける必要があります。

[製品] ドロップダウンメニューを選択し、[**GitHub Enterprise Server (セルフホステッド)**をクリックします。
メッセージが表示されたら、 Server installation ドロップダウンメニューを選択し、サポートチケットに関連するインストールをクリックします。インストールが表示されない場合は、 Other をクリックします。
[ リリースシリーズ ] ドロップダウンメニューを選択し、実行中のリリースお使いの GitHub Enterprise Server インスタンスをクリックします。

       **[問題の種類] **ドロップダウン メニューを選択し、適切な状況をクリックしてください。

必要に応じて、アカウントに GitHub Premium のサポートが含まれている場合で、チケットがシステム障害や重要なサービス停止に関するものであり、生産環境での業務遂行を現在妨げている場合は、英語でのコールバックを要求できます。 [GitHub のサポートからコールバックを要求する] を選択し、国コードのドロップダウンメニューを選択して国を選択し、電話番号を入力します。

メモ

チケットの解決に必要な場合にのみコールバックを受け取ります。
[Subject] には、問題を説明する題名を入力してください。
[How can we help] には、Support チームが問題のトラブルシューティングをするうえで役立つと考えられる追加情報をすべて入力してください。マークダウンを使用してメッセージを書式設定できます。

有益な情報の例としては、以下のようなものがあります:
- 問題を再現する手順
- 問題を発見したときの特殊な状況 (たとえば、最初に発生したときや特定のイベントの後に発生したとき、発生頻度、問題のビジネスへの影響、緊急性の示唆など)
- エラーメッセージの正確な文言
最大 50 MB のファイルを添付できます。サポートバンドルなどの大きな添付ファイルについては、 GitHub サポートにデータを提供するを参照してください。

警告

イメージまたはビデオをプル要求または発行コメントにアップロードしたり、ファイルを GitHub Support ポータルのチケットにアップロードしたりすると、pull request または issue がプライベートリポジトリ内にある場合でもプライベートモードが有効になっている場合でも、誰でも認証なしで匿名化された URL を表示できます。機密性の高いメディアファイルを非公開にしておきたい場合は、認証を必要とするプライベートネットワークやサーバーから配信してください。
必要に応じて、診断ファイルやその他のファイルを、ドラッグアンドドロップ、アップロード、またはクリップボードからの貼り付けで添付します。

       **[Send request](要求を送信する)** をクリックします。

          [Management Console]を使用してチケットを作成する

GitHub Enterprise Server の管理アカウントから、任意のページの右上隅にあるをクリックします。
[サイト管理者] ページにまだ表示されていない場合は、左上隅の [サイト管理者] をクリックします。
[ Site admin] サイドバーで、[[Management Console]] をクリックします。
複数の [Management Console] ユーザーアカウントを作成している場合は、 [ルートサイト管理者] または [[Management Console] ユーザー] を選びます。 [Management Console] のユーザーアカウントの詳細については、「管理コンソールへのアクセスの管理」を参照してください。
[Management Console]の資格情報を入力します。 Continue をクリックします。
上部のナビゲーションバーで [サポート] をクリックします。
次のいずれかのオプションを選択します。
- GitHub アカウントでサインインするには、[GitHubでサインイン] をクリックします。
- GitHubにサインアップするには、[GitHubにサインアップ] をクリックします。
- ログインまたはサインアップできない場合は、[ログインできない場合] をクリックし、フォームに記入します。 Emailの確認プロセスが案内されます。 GitHub Enterprise ライセンスをアップロードする必要があります。詳しくは、「GitHub Enterprise のライセンスのダウンロード」をご覧ください。
サポートチケットに診断を含めたい場合には、[診断] の下の [診断情報のダウンロード] をクリックし、ファイルをローカルに保存します。このファイルは、後でサポートチケットに添付します。
チケットを完成させ、 GitHub Support ポータルを表示するには、[サポートリクエストを開く]で[ 新しいサポートリクエスト]をクリックします。
```
       **[個人アカウント、Enterprise アカウントまたは Organization を選ぶ]** ドロップダウン メニューを選び、サポート チケットに関連するアカウントの名前をクリックします。
```
メモ

* Premium plan、Premium Plus plan、またはMission Critical Services for GitHub planサポートの場合は、GitHub Premium のサポートプランを持つエンタープライズアカウントを選択する必要があります。ドロップダウンメニューに [Enterprise] セクションが表示されない場合、Enterprise アカウントに代わってサポートチケットを開く権利はありません。詳細については、「GitHub サポートについて」を参照してください * GitHub Premium のサポートプランを使用してエンタープライズアカウントの一覧を表示するには、GitHub Support ポータルにサインインしている必要があります。詳しくは、「エンタープライズ向け GitHub サポートポータルの利用開始」をご覧ください。
- 選択したアカウントと、説明する ID またはトピックの間に不一致がある場合、 GitHub のサポートは、正しいアカウントにリンクされた新しいチケットを開くよう指示したり、要求したりする場合があります。
[ From ] ドロップダウンメニューを選択し、連絡 GitHub のサポートメールアドレスをクリックします。

チケットへの CC メールの追加: - 管理者またはサポート資格のあるユーザーは、チケットフォームから直接 CC のチケットに最大 10 個の追加メールアドレスを追加できます。

メールアドレスをさらに追加するには、メールで直接それらをループインします。

CC 受信者の能力: - CC 上のユーザーは、チケットに関連するすべての会話と添付ファイルを読むことができます。
チケットに返信を送信することもできます。

サポートポータル表示: - 電子メールアドレスを CC しても、そのメールアドレスのチケットはサポートポータルに自動的に表示されません。

管理、資格のあるユーザーのサポート: - 管理とサポート資格のあるユーザーは、企業または組織のメンバーによって作成されたチケットをポータルで表示できます。ただし、コメントできるようにするには、そのようなチケットに CC を付ける必要があります。

[製品] ドロップダウンメニューを選択し、[**GitHub Enterprise Server (セルフホステッド)**をクリックします。
メッセージが表示されたら、 Server installation ドロップダウンメニューを選択し、サポートチケットに関連するインストールをクリックします。インストールが表示されない場合は、 Other をクリックします。
[ リリースシリーズ ] ドロップダウンメニューを選択し、実行中のリリースお使いの GitHub Enterprise Server インスタンスをクリックします。

       **[問題の種類] **ドロップダウン メニューを選択し、適切な状況をクリックしてください。

必要に応じて、アカウントに GitHub Premium のサポートが含まれている場合で、チケットがシステム障害や重要なサービス停止に関するものであり、生産環境での業務遂行を現在妨げている場合は、英語でのコールバックを要求できます。 [GitHub のサポートからコールバックを要求する] を選択し、国コードのドロップダウンメニューを選択して国を選択し、電話番号を入力します。

メモ

チケットの解決に必要な場合にのみコールバックを受け取ります。
[Subject] には、問題を説明する題名を入力してください。
[How can we help] には、Support チームが問題のトラブルシューティングをするうえで役立つと考えられる追加情報をすべて入力してください。マークダウンを使用してメッセージを書式設定できます。

有益な情報の例としては、以下のようなものがあります:
- 問題を再現する手順
- 問題を発見したときの特殊な状況 (たとえば、最初に発生したときや特定のイベントの後に発生したとき、発生頻度、問題のビジネスへの影響、緊急性の示唆など)
- エラーメッセージの正確な文言
最大 50 MB のファイルを添付できます。サポートバンドルなどの大きな添付ファイルについては、 GitHub サポートにデータを提供するを参照してください。

警告

イメージまたはビデオをプル要求または発行コメントにアップロードしたり、ファイルを GitHub Support ポータルのチケットにアップロードしたりすると、pull request または issue がプライベートリポジトリ内にある場合でもプライベートモードが有効になっている場合でも、誰でも認証なしで匿名化された URL を表示できます。機密性の高いメディアファイルを非公開にしておきたい場合は、認証を必要とするプライベートネットワークやサーバーから配信してください。
必要に応じて、診断ファイルやその他のファイルを、ドラッグアンドドロップ、アップロード、またはクリップボードからの貼り付けで添付します。

       **[Send request](要求を送信する)** をクリックします。

参考資料

GitHub サポートについて

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