Criando um tíquete de suporte

Sobre os tickets de suporte

Você pode criar seu tíquete usando o Portal de suporte do GitHub ou, se quiser incluir o diagnóstico com seu tíquete de suporte, poderá usar o Console de Gerenciamento do GitHub Enterprise Server.

Depois de criar seu tíquete, você pode ver seu tíquete e as respostas de Suporte do GitHub no Portal de Suporte do GitHub. Para saber mais, confira Visualizando e atualizando tíquetes de suporte.

Pré-requisitos

           algumas etapas que você deve seguir antes de começar a usar a Portal de suporte do GitHub. Para obter mais informações, consulte [Introdução ao Portal de suporte do GitHub](/support/contacting-github-support/getting-started-with-the-github-support-portal).

O que incluir no seu tíquete de suporte

          Suporte do GitHub não tem acesso a recursos privados ou internos GitHub . Fornecer Suporte do GitHub tudo o que eles precisam para entender, localizar e reproduzir um problema permitirá uma resolução mais rápida e menos idas e vindas entre você e a equipe de suporte. Para garantir que Suporte do GitHub possa ajudá-lo, considere os seguintes pontos ao escrever seu tíquete:

• Obtenha informações que possam ajudar a Suporte do GitHub monitorar, priorizar, reproduzir ou investigar o problema.
• Incluir URLs completos, nomes de repositório e nomes de usuário sempre que possível.
• Reproduzir o problema, se aplicável, e estar preparado para compartilhar os procedimentos.
• Preparar uma descrição completa do problema e dos resultados esperados.
• Copiar a redação exata de todas as mensagens de erro relacionadas ao seu problema.
• Determine se há um número de tíquete existente em qualquer comunicação em andamento com Suporte do GitHub.
• Inclua registros relevantes e anexe todas as capturas de tela que demonstrem o problema.
  • Ao fornecer capturas de tela, verifique se a URL completa está visível na barra de endereços. Isso ajuda a Suporte do GitHub localizar as informações relevantes mais rapidamente. Certifique-se de ocultar informações confidenciais.

Escolher uma pessoa de contato

Especialmente para tíquetes com Urgent prioridade, a pessoa entrando em contato Suporte do GitHub deve:

• Conhecer os sistemas, as ferramentas, as políticas e as práticas da empresa.
• Ser um usuário proficiente de GitHub Enterprise Server.
• Ter todas as permissões de acesso a qualquer serviço necessário para resolver o problema.
• Ter autorização para fazer as alterações recomendadas na rede e em qualquer produto necessário.

Criando um tíquete de suporte usando o Portal de suporte do GitHub

Antes de enviar um tíquete, você tem a opção de usar Copilot no suporte do GitHub para receber uma resposta imediata à sua pergunta. Se Copilot no suporte do GitHub não conseguir resolver seu problema, você pode continuar enviando seu tíquete. Para saber mais, confira Sobre o Copilot no Suporte do GitHub.

1. Navegue até a opção Portal de Suporte do GitHub e escolha uma das seguintes opções:

   • Para entrar com sua GitHub conta, clique em Entrar com GitHub.
   • Se sua empresa usar residência de dados (você usará um domínio como octocorp.ghe.com):
     1. Na caixa de diálogo de entrada, clique em Sign in to your .ghe account.
     2. Insira o nome da empresa ou do locatário (fornecido pelo administrador) e continue.
     3. Conclua o processo de autenticação SAML conforme solicitado. Isso fará com que você entre em sua conta gerenciada pela empresa .ghe.
   • Para se inscrever em GitHub, clique em Inscreva-se em GitHub.
   • Se não conseguir iniciar sessão nem criar conta, clique em Não consegue iniciar sessão? e preencha o formulário. Você será guiado por um processo de verificação por email. Você precisará carregar sua GitHub Enterprise licença. Para obter mais informações, consulte Baixando sua licença para GitHub Enterprise.

2. Escolha o menu suspenso Selecionar conta pessoal, conta corporativa ou organização e clique no nome da conta à qual seu tíquete de suporte está relacionado.

   Observação

   • Para suporte ao Premium plan, Premium Plus plan ou Mission Critical Services for GitHub plan, você precisa escolher uma conta corporativa com um plano Suporte do GitHub Premium. Se você não vir uma seção Enterprises no menu suspenso, significa que você não está habilitado para abrir tíquetes de suporte em nome de uma conta Enterprise. Para saber mais, confira Sobre GitHub suporte
   • Para ver uma lista de suas contas corporativas com um Suporte do GitHub Premium plano, você deve estar conectado ao Portal de suporte do GitHub. Para saber mais, confira Iniciando sua empresa com o portal de suporte do GitHub.
   • Se houver uma incompatibilidade entre a conta selecionada e a identidade ou o tópico que você está discutindo, Suporte do GitHub poderá instruí-lo ou exigir que você abra um novo ticket vinculado à conta correta.

3. Selecione o menu suspenso De e clique no endereço de email que você deseja Suporte do GitHub contatar.

   Adicionar emails em CC ao tíquete: - Um administrador ou um usuário com permissão de suporte pode adicionar até 10 endereços de email a um tíquete em CC diretamente do formulário do tíquete.

• Para adicionar mais endereços de e-mail, envie-os diretamente por e-mail.

  Habilidades dos destinatários de CC: - Os destinatários na CC podem ler todas as conversas e anexos relacionados ao tíquete.

• Eles também podem enviar uma resposta para o tíquete.

  Visibilidade do portal de suporte: - Adicionar uma CC em um endereço de e-mail não exibe automaticamente o tíquete no portal de suporte para esse endereço de e-mail.

  Administradores, usuários com direito a suporte: - Os administradores e usuários habilitados a suporte podem visualizar os tíquetes criados por membros de sua empresa ou organização no portal. No entanto, eles ainda precisam ser informados sobre esses tíquetes para poder comentá-los.

1. Selecione o menu suspenso Produto e clique GitHub Enterprise Server (auto-hospedado).

2. Se solicitado, selecione no menu suspenso Instalação do servidor e clique na instalação à qual sua solicitação de suporte se refere. Se a instalação não estiver listada, clique em Outros.

3. Selecione o menu suspenso Série de Versão e clique na versão que está em execução sua instância do GitHub Enterprise Server.

4. Selecione o menu suspenso Tipo de problema e clique na circunstância apropriada.

5. Opcionalmente, se sua conta incluir Suporte do GitHub Premium e seu tíquete for sobre uma falha do sistema ou uma interrupção crítica que atualmente bloqueia as operações comerciais em produção, você poderá solicitar um retorno de chamada em inglês. Selecione Solicitar retorno de chamada deSuporte do GitHub, selecione o menu suspenso para código do país, escolha seu país e insira seu número de telefone.

   Observação

   Você só receberá uma ligação de volta se necessário para a resolução do tíquete.

6. Em "Subject" (Assunto), insira um título descritivo para o problema que está ocorrendo.

7. Em "How can we help" (Como podemos ajudar), insira as informações adicionais que ajudarão a equipe de suporte a resolver o problema. Use o Markdown para formatar sua mensagem.

   Informações úteis podem incluir:

   • Etapas para reproduzir o problema
   • Quaisquer circunstâncias especiais em torno da descoberta do problema (por exemplo, a primeira ocorrência ou ocorrência após um evento específico, a frequência de ocorrência, o impacto nos negócios do problema e a urgência sugerida)
   • Texto exato de mensagens de erro

   Você pode anexar arquivos de até 50 MB. Para anexos maiores, como pacotes de suporte, consulte Fornecendo dados para GitHub suporte.

   Aviso

   Quando você carrega uma imagem ou vídeo em uma solicitação de pull ou emite um comentário ou carrega um arquivo em um tíquete, Portal de suporte do GitHubqualquer pessoa pode exibir a URL anônima sem autenticação, mesmo se a solicitação de pull ou o problema estiver em um repositório privado ou se o modo privado estiver habilitado. Para manter arquivos de mídia confidenciais privados, forneça-os a partir de uma rede privada ou servidor que exige autenticação.

8. Opcionalmente, anexe arquivos de diagnóstico e outros arquivos arrastando e soltando, carregando ou colando da área de transferência.

9. Clique em Enviar solicitação.

Criando um tíquete usando o Console de Gerenciamento

1. Em uma conta administrativa no GitHub Enterprise Server, no canto superior direito de qualquer página, clique em .

2. Se você ainda não estiver na página "Administração do site", no canto superior esquerdo, clique em Administração do site.

3. Na barra lateral " Site admin", clique em Console de Gerenciamento.

4. Se você tiver criado várias contas de usuário do Console de Gerenciamento, selecione Administrador do site raiz ou usuário do Console de Gerenciamento . Para obter mais informações sobre as contas de usuário do Console de Gerenciamento, confira Como gerenciar o acesso ao Console de Gerenciamento.

5. Digite suas credenciais do Console de Gerenciamento. Em seguida, clique em Continuar.

6. Na barra de navegação superior, clique em Suporte.

   

7. Escolha uma das seguintes opções:

   • Para fazer login com sua GitHub conta, clique Fazer login com GitHub.
   • Para se inscrever no GitHub, clique em Inscrever-se em GitHub.
   • Se não conseguir iniciar sessão nem criar conta, clique em Não consegue iniciar sessão? e preencha o formulário. Você será guiado para fazer um processo de verificação de email. Você precisará carregar sua GitHub Enterprise licença. Para saber mais, confira Baixando sua licença para GitHub Enterprise.

8. Caso deseje incluir o diagnóstico no tíquete de suporte, em "Diagnóstico", clique em Baixar informações de diagnóstico e salve o arquivo localmente. Você anexará este arquivo ao seu chamado de suporte posteriormente.

9. Para concluir o tíquete e exibir a Portal de suporte do GitHub, sob "Abrir Solicitação de Suporte", clique em Nova solicitação de suporte.

10. Escolha o menu suspenso Selecionar conta pessoal, conta corporativa ou organização e clique no nome da conta à qual seu tíquete de suporte está relacionado.

    Observação

    • Para suporte ao Premium plan, Premium Plus plan ou Mission Critical Services for GitHub plan, você precisa escolher uma conta corporativa com um plano Suporte do GitHub Premium. Se você não vir uma seção Enterprises no menu suspenso, significa que você não está habilitado para abrir tíquetes de suporte em nome de uma conta Enterprise. Para saber mais, confira Sobre GitHub suporte
    • Para ver uma lista de suas contas corporativas com um Suporte do GitHub Premium plano, você deve estar conectado ao Portal de suporte do GitHub. Para saber mais, confira Iniciando sua empresa com o portal de suporte do GitHub.
    • Se houver uma incompatibilidade entre a conta selecionada e a identidade ou o tópico que você está discutindo, Suporte do GitHub poderá instruí-lo ou exigir que você abra um novo ticket vinculado à conta correta.

11. Selecione o menu suspenso De e clique no endereço de email que você deseja Suporte do GitHub contatar.

    Adicionar emails em CC ao tíquete: - Um administrador ou um usuário com permissão de suporte pode adicionar até 10 endereços de email a um tíquete em CC diretamente do formulário do tíquete.

• Para adicionar mais endereços de e-mail, envie-os diretamente por e-mail.

  Habilidades dos destinatários de CC: - Os destinatários na CC podem ler todas as conversas e anexos relacionados ao tíquete.

• Eles também podem enviar uma resposta para o tíquete.

  Visibilidade do portal de suporte: - Adicionar uma CC em um endereço de e-mail não exibe automaticamente o tíquete no portal de suporte para esse endereço de e-mail.

  Administradores, usuários com direito a suporte: - Os administradores e usuários habilitados a suporte podem visualizar os tíquetes criados por membros de sua empresa ou organização no portal. No entanto, eles ainda precisam ser informados sobre esses tíquetes para poder comentá-los.

1. Selecione o menu suspenso Produto e clique GitHub Enterprise Server (auto-hospedado).

2. Se solicitado, selecione no menu suspenso Instalação do servidor e clique na instalação à qual sua solicitação de suporte se refere. Se a instalação não estiver listada, clique em Outros.

3. Selecione o menu suspenso Série de Versão e clique na versão que está em execução sua instância do GitHub Enterprise Server.

4. Selecione o menu suspenso Tipo de problema e clique na circunstância apropriada.

5. Opcionalmente, se sua conta incluir Suporte do GitHub Premium e seu tíquete for sobre uma falha do sistema ou uma interrupção crítica que atualmente bloqueia as operações comerciais em produção, você poderá solicitar um retorno de chamada em inglês. Selecione Solicitar retorno de chamada deSuporte do GitHub, selecione o menu suspenso para código do país, escolha seu país e insira seu número de telefone.

   Observação

   Você só receberá uma ligação de volta se necessário para a resolução do tíquete.

6. Em "Subject" (Assunto), insira um título descritivo para o problema que está ocorrendo.

7. Em "How can we help" (Como podemos ajudar), insira as informações adicionais que ajudarão a equipe de suporte a resolver o problema. Use o Markdown para formatar sua mensagem.

   Informações úteis podem incluir:

   • Etapas para reproduzir o problema
   • Quaisquer circunstâncias especiais em torno da descoberta do problema (por exemplo, a primeira ocorrência ou ocorrência após um evento específico, a frequência de ocorrência, o impacto nos negócios do problema e a urgência sugerida)
   • Texto exato de mensagens de erro

   Você pode anexar arquivos de até 50 MB. Para anexos maiores, como pacotes de suporte, consulte Fornecendo dados para GitHub suporte.

   Aviso

   Quando você carrega uma imagem ou vídeo em uma solicitação de pull ou emite um comentário ou carrega um arquivo em um tíquete, Portal de suporte do GitHubqualquer pessoa pode exibir a URL anônima sem autenticação, mesmo se a solicitação de pull ou o problema estiver em um repositório privado ou se o modo privado estiver habilitado. Para manter arquivos de mídia confidenciais privados, forneça-os a partir de uma rede privada ou servidor que exige autenticação.

8. Opcionalmente, anexe arquivos de diagnóstico e outros arquivos arrastando e soltando, carregando ou colando da área de transferência.

9. Clique em Enviar solicitação.

Leitura adicional

• Sobre GitHub suporte