О поддержке GitHub Premium

Сведения о Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub

Помимо преимуществ Поддержка GitHub Enterprise пользователи GitHub Enterprise могут приобрести Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub, куда входят:

• Круглосуточная письменная поддержка на английском языке через портал поддержки
• Поддержка телефонов с помощью запроса обратного вызова на английском языке через наш портал поддержки 24 часа в день, 7 дней в неделю (при необходимости для разрешения билета)
• Соглашение об уровне обслуживания с гарантированным начальным временем отклика
• Управление эскалацией и инцидентами
  • Инженеры поддержки, для клиентов premium и инженеров надежности клиентов (CREs), для клиентов Premium Plus, имеют прямой доступ к инженерным ресурсам эскалации, если требуется ускорить разрешение случаев
  • Доступный координатор инцидентов для управления техническими ресурсами в GitHub до устранения основной проблемы или полной устранения проблемы
• Доступ к содержимому уровня "Премиум"
• Проверка работоспособности
• Предотвращение кризисов: интерактивное моделирование инцидентов, помогающее подготовиться к инциденту ( и опыту) без риска. (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan только)
• Помощь с обновлением приложений: перед обновлением мы изучаем ваши планы обновления, плейбуки и другую документацию и отвечаем на вопросы, специфичные для вашей среды (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan
• Технические консультационные часы (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan)

Планы Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub

Существует два плана Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub: Premium и Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan.

Выставление счетов за Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub

Плата за Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub будет зависеть от ваших продуктов GitHub и способах их оплаты.

• Если вы являетесь лицензированным клиентом выставления счетов , процент платы за поддержку применяется к стоимости лицензий за текущий год.

• Если вы являетесь клиентом по счету , процент комиссии за поддержку Premium plan, Premium Plus plan и Mission Critical Services for GitHub plan рассчитывается либо как процент от ваших предполагаемых расходов, либо как установленная минимальная годовая плата — в зависимости от того, что выше. Для клиентов Mission Critical Services for GitHub plan это помимо платы за контракт Единая поддержка.

  Плата за поддержку для выставления счетов по тарифу оценивается за предыдущие 12 месяцев. Если у вас менее 12 месяцев истории расходов, GitHub займет 12-месячный период выполнения на основе истории расходов. Если ваши последние 3–6 месяцев расходов значительно отличаются от последних 6 до 9 месяцев, будет использоваться последний период от 3 до 6 месяцев.

  Если вы переходите с лицензированного выставления счетов на выставление счетов по тарифному тарифу, плата за поддержку при продлении контракта оценивается на основе приобретенных лицензий за предыдущий год. Минимальные пороговые значения остаются на месте.

• Если вы являетесь лицензированным и платным клиентом выставления счетов (гибридной), плата будет вычислена с учетом процентной платы за поддержку, примененной к покупкам лицензий текущего года, а также процент платы за поддержку, применяемый к предполагаемым затратам на выставление счетов.

Новые GitHub клиенты, планирующие использовать только засчитанные продукты, будут обязаны платить годовой минимум за Premium plan или Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan.

Если вы хотите получить цитату для Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub, обратитесь к группе продаж GitHub.

Оформление подписки на Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub

Чтобы зарегистрироваться для Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub или обновить план, обратитесь в нашу группу управления учетными записями.

Область поддержки

Если ваш запрос на поддержку не входит в сферу компетенции нашей команды, рекомендуем выполнить следующие действия по устранению проблемы за пределами Служба поддержки GitHub. Ваш запрос на поддержку может не входить в сферу компетенции команды Служба поддержки GitHub, если он в основном касается следующего:

• Сторонние интеграции, такие как Jira
• Настройка оборудования.
• Проблемы, связанные с гипервизором, такие как обнаружение дисков ОС, настройка сети, сбой загрузки, доступ к консоли виртуальной машины и т. д.
• Помощь по миграции между определенными аппаратными платформами или поставщиками хранилища
• CI/CD, например Jenkins.
• Azure DevOps (обратитесь в службу поддержки Azure)
• Написание скриптов.
• Настройка внешних систем проверки подлинности, таких как поставщики удостоверений SAML.
• Проекты с открытым исходным кодом
• Написание или отладка новых запросов для CodeQL
• Конфигурации поставщика облачных служб, такие как настройка виртуальной сети, настраиваемый брандмауэр или правила прокси-сервера
• Оркестрация контейнеров, например настройка Kubernetes или сеть
• Подробная помощь в рабочих процессах и управлении данными
• Комплексная поддержка кастомизации и установки инструментов на GitHub Actions пользовательских изображений
• Предварительные версии функций. Бета, private beta, а также функции Technical Preview выходят из области Служба поддержки GitHub.
• Предложения GitHub Copilot

GitHub Copilot предоставляет предложения и ответы на код, на основе ИИ. Как описано в наших юридических терминах, вы сохраняете полную ответственность за ваш код, включая любые предложения, которые вы хотите включить. Качество, точность, релевантность или функциональные возможности Copilotответы могут не всегда соответствовать вашим ожиданиям и могут возникнуть ошибки. Это ваше решение о том, следует ли использовать предложения Copilot, а GitHub настоятельно рекомендует реализовать разумные политики и методики, чтобы предотвратить использование любого предложения таким образом, что может нарушить права других пользователей. Это включает в себя, но не ограничивается использованием функций фильтрации, доступных в Copilot.

Copilotсозданные предложения и выходные данные не поддерживаются. Поддержка GitHub не может гарантировать правильность или пригодность ответов Copilotи не несет ответственности за полученные результаты. Если у вас возникли проблемы с конкретными предложениями, просмотрите все ссылки и сведения, предоставленные для обеспечения точности и соответствия вашим требованиям. Дополнительные сведения см. в разделе GitHub Copilot Термины и рекомендации по использованию Copilot.

Для поддержки функций beta можно связаться с диспетчером учетных записей по адресу Команда по продажам GitHub. Для поддержки функций private beta и Technical Preview обратитесь к группе, предоставленной во время сеанса подключения private beta, или диспетчер учетных записей на Команда по продажам GitHub.

Для помощи по темам, выходящим за рамки поддержки, для консультирования, семинаров или тренингов для ваших команд, пожалуйста, обратитесь в { % data variables.product.github %} Expert Services, которая предлагает специализированные услуги для оптимизации использования нашей платформы.

Если вы не знаете, входит ли ваша проблема в сферу компетенции нашей команды, создайте запрос в службу поддержки, и мы поможем вам определить оптимальный путь решения.

Обращение в Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub

Клиенты Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub могут использовать Портал поддержки GitHub, чтобы сообщать о проблемах в письменной форме на английском языке.

Часы работы

Программа Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub доступна 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Если вы приобрели Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub до 17 сентября 2018 г., в праздничные дни поддержка будет ограничена. Дополнительные сведения о праздниках Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub см. в расписании праздников в О поддержке GitHub.

Время отклика согласно Соглашению об уровне обслуживания

Для отправленных запросов поддержка доступна 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Время начального отклика, гарантированное Соглашением об уровне обслуживания, зависит от уровня приоритета запроса. Время отклика начинается, когда Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub устанавливает уровень приоритета запроса. Отклик не означает решение проблемы.

Во время первоначального ответа для срочных приоритетных билетов вы можете ожидать, что мы сделаем следующее:

• Специалист службы поддержки на странице или CRE назначает и тщательно проверяет ваш билет. Цель состоит в том, чтобы понять проблему, начать устранение неполадок и определить следующие шаги.
• В первоначальном ответе назначенный инженер службы поддержки или CRE подтвердит получение и назначение билета, а также предоставьте дальнейшие действия для уточнения и устранения неполадок в ситуации. Чтобы устранить проблему, инженер службы поддержки или CRE может запросить дополнительные сведения, такие как снимки экрана, сообщения об ошибках, файлы журналов, диагностика файлы, пакеты поддержки или выходные данные определенных команд консоли.
• В зависимости от проблемы назначенный инженер службы поддержки или CRE может сотрудничать с другими пользователями в службе поддержки, инженера или регионального командира инцидентов.

О запросах обратного вызова

Запросы обратного вызова следует использовать только в том случае, если динамическое обсуждение важно для решения проблемы.

При запросе назначенный инженер службы поддержки или CRE определяет, является ли телефонный звонок или собрание Zoom/Teams с общим доступом к экранам наиболее эффективным способом перемещения билета вперед.

Запросы обратного вызова не привязаны к соглашениям об уровне обслуживания; Инженер или представитель службы поддержки будет отвечать как можно скорее на основе приоритета и доступности билетов.

Чтобы обеспечить самую быструю и эффективную резолюцию, наши динамические призывы в поддержку сосредоточены на сборе необходимых сведений и согласовании ожиданий. Когда эти цели будут выполнены, наши инженеры поддержки отступят, чтобы сосредоточиться на решении вашей проблемы как можно быстрее— сохранить время и результаты нашего наивысшего приоритета в процессе поддержки.

Установка выпусков GitHub Enterprise Server

Чтобы убедиться, что ваш экземпляр GitHub Enterprise Server стабильна, необходимо установить и реализовать выпуски GitHub Enterprise Server. Установка выпусков GitHub Enterprise Server гарантирует наличие последних функций, изменений и улучшений, а также обновлений компонентов, исправлений кода или других общих обновлений и исправлений для GitHub Enterprise Server.

Необходимо установить минимальную поддерживаемую версию GitHub Enterprise Server в соответствии с разделом поддерживаемых выпусков вашего применимого лицензионного соглашения в течение 90 дней после размещения заказа на Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub.

Назначение приоритета запросу в службу поддержки

При обращении в Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub вы можете выбрать для запроса один из четырех приоритетов: Urgent, High, Normal или Low. Дополнительные сведения см. в разделе О приоритете запроса в службу поддержки.

Разрешение и закрытие запросов в службу поддержки

Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub может определить запрос как решенный после предоставления объяснений, рекомендаций, инструкций по использованию, инструкций по обходным решениям или сообщения о доступном выпуске GitHub Enterprise Server, в котором проблема разрешена.

Если вы используете пользовательский или неподдерживаемый подключаемый модуль, модуль или пользовательский код, представитель Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub может попросить вас удалить его при попытке решить проблему. Если проблема устранена при удалении неподдерживаемого подключаемого модуля, модуля или пользовательского кода, Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub может определить проблему как решенную.

Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub может закрыть запрос, если он выходит за рамки поддержки или если попытки связаться с вами остались без ответа. Если Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub закрывает запрос из-за отсутствия ответа, вы можете отправить Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub запрос на повторное открытие запроса.

Виртуальные учебные курсы, доступные с помощью Premium Plus

Клиенты Premium Plus могут получать один виртуальный учебный класс в год и выбрать один из следующих разделов:

• GitHub для разработчиков
• GitHub для администраторов (сервер)
• GitHub для администраторов (Облако)
• GitHub для разработчиков
• GitHub API
• GitHub Actions Основы
• GitHub Actions Промежуточный
• GitHub Copilot Основы
• GitHub Copilot Промежуточный
• GitHub Copilot Администрирование и безопасность
• GitHub Enterprise Реализация (облако)

Мы рекомендуем ограничить обучающие сеансы не более 16 участников, чтобы обеспечить оптимальное соотношение поставщиков к участнику и высококачественную доставку. Однако в конкретных случаях, когда это имеет смысл, мы можем разместить до 20–25 участников, сохраняя нашу приверженность обеспечению ценного опыта обучения для вашей команды.

Доступ к содержимому уровня "Премиум"

Доступ к содержимому класса Premium можно получить, выполнив вход в Портал поддержки GitHub, а затем щелкнув "Премиум".