关于GitHub高级支持

GitHub 高级支持 是向 GitHub Enterprise 客户提供的一种付费、补充服务。

在本文中

注意

关于 GitHub 高级支持

除了 GitHub Enterprise 支持 的所有好处之外，GitHub Enterprise 客户还可以购买 GitHub 高级支持，该项可提供：

  • 我们的支持门户全天候提供英语书面支持
  • 通过我们的支持门户，通过回叫请求全天候提供英语电话支持（需要解决工单时）
  • 保证初始响应时间的服务等级协议 (SLA)
  • 升级和事件管理
    • Premium 客户的支持工程师，以及 Premium Plus 客户的客户可靠性工程师 (CRE)，可根据需要直接访问升级工程资源，以加快案例解决速度
    • 提供事件协调器来管理 GitHub 中的技术资源，直到缓解或完全解决基础问题
  • 高级内容访问权限
  • 健康状况检查
  • 应用程序升级帮助：在升级之前，我们将会检查您的升级计划、操作手册和其他文档，并回答针对您环境的具体问题（仅适用于Premium Plus plan/ Mission Critical Services for GitHub plan）。
  • 技术咨询小时数（Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan 仅限）

GitHub 高级支持 计划

有两个 GitHub 高级支持 计划：Premium 和 Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan。

Premium planPremium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan
营业时间全天候全天候
初始响应时间
  • 30 分钟，Urgent（包括初始故障排除）
  • 4 小时，High
  • Normal 的响应时间为 48 小时
  • Low 的响应时间为 48 小时
  • 30 分钟，Urgent（包括初始故障排除）
  • 4 小时，High
  • Normal 的响应时间为 24 小时
  • Low 的响应时间为 48 小时
支持通道
  • 在线事件单提交
  • 通过回拨请求提供英语电话支持（需要解决工单时）
  • 针对严重问题的屏幕共享请求
  • 在线事件单提交
  • 通过回拨请求提供英语电话支持（需要解决工单时）
  • 针对严重问题的屏幕共享请求
培训高级内容访问权限
  • 高级内容访问权限
  • 每年 1 次虚拟培训课程
拥有支持权利的成员2040
资源优先事件单处理
  • 优先事件单处理
  • 指定客户可靠性工程师
升级管理针对高优先级和紧急优先级票证针对高优先级和紧急优先级票证
事件管理无针对紧急优先级票证（根据需要）
运行状况检查无
  • 按季度增强的运行状况检查，包括来自 CRE 的发现、解释和建议（按请求）
技术咨询小时无每季度 12 小时
应用程序升级帮助无按请求
云规划无按请求

注意

企业所有人和帐单管理员自动拥有支持权利。 企业所有者可以向企业帐户拥有的组织成员添加支持权利。 有关详细信息，请参阅“管理企业的支持权限”。

GitHub 高级支持 计费

GitHub 高级支持 计费方式取决于你的 GitHub 产品和这些产品的计费方式。

  • 如果你是许可计费客户，支持费用百分比将基于本年度的许可证费用。

  • 如果你是按量计费客户，Premium plan、Premium Plus plan 和 Mission Critical Services for GitHub plan 的支持费用百分比将按你估计的按量计费支出的百分比或设定的最低年费计算，以较高者为准。 对于 Mission Critical Services for GitHub plan 客户，则还要加上统一支持合同费用。

    计量计费的支持费用根据前 12 个月的支出估算。 如果你的支出历史记录不足 12 个月，GitHub 将根据你的支出历史记录计算 12 个月的运行费率。 如果你最近 3 至 6 个月的支出与最近 6 至 9 个月的支出大不相同，则将采用最近 3 至 6 个月的支出。

    如果你从许可计费转为计量计费，续约时的支持费用将根据上一年购买的许可证进行估算。 最低阈值保持不变。

  • 如果你既是许可计费客户又是计量计费客户（混合型），你的费用将根据当前年度购买的许可证收取的支持费用百分比加上根据计量计费预计支出收取的支持费用百分比进行计算。

只计划使用按流量计费的产品的新的 GitHub 客户将需要为 Premium plan 或 Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan 支付年度最低费用。

如果你想获得 GitHub 高级支持 的报价，请联系 GitHub 的销售团队。

注册 GitHub 高级支持

若要注册 GitHub 高级支持 或升级计划，请联系我们的客户管理团队。

支持范围

如果你的支持请求超出了我们团队可提供帮助的范围，我们可能会建议你通过 GitHub 支持 之外的后续步骤来解决你的问题。 如果请求主要关于以下问题，则支持请求可能超出 GitHub 支持范围：

  • 第三方集成，如 Jira
  • CI/CD，例如 Jenkins
  • Azure DevOps（请联系 Azure 支持）
  • 编写脚本
  • 配置外部身份验证系统，例如 SAML 标识提供者
  • 开放源代码项目
  • 为 CodeQL 编写或调试新查询
  • 云提供商配置，如虚拟网络设置、自定义防火墙或代理规则
  • 容器编排，例如 Kubernetes 配置，或网络配置
  • 有关工作流和数据管理的详细帮助
  • 全面支持在 GitHub Actions 自定义映像上进行自定义和工具安装
  • 预览功能。 公共预览、 个人预览版和 技术预览版 功能已脱离 GitHub 支持范围。
  • GitHub Copilot 建议
  •           GitHub Copilot 消耗问题。

GitHub 支持 不会审计或细分 Copilot 的使用量。 支持团队可以解释计费模型，并指引您查看可用的用量报告文档，但无法确定为什么用量看起来很高，或者为什么套餐内包含的用量比预期更早用尽。

  • 按流量计费的说明。 GitHub 支持 不解释按流量计费 GitHub 产品的使用情况报告或支出趋势，也不基于该数据提供建议。 有关详细信息，请参阅“计费周期”。

GitHub Copilot 提供由 AI 支持的代码建议和回复。 根据我们的法律条款，你对自己的代码负全部责任，包括选择采用的任何建议。 响应的质量、准确性、相关性或功能 Copilot可能并不总是满足预期，并可能发生错误。 决定是否使用 Copilot 的建议，GitHub强烈建议实施合理的政策和做法，以防止以违反他人权利的方式使用任何建议。 这包括，但不限于使用可用的 Copilot筛选功能。

Copilot生成的建议和输出不在支持范围内。 GitHub支持无法保证Copilot响应的正确性或适用性，并且不对生成的结果负责。 如果你对特定建议有疑虑，请查看提供的所有链接和信息，以确保准确性和符合你的要求。 有关详细信息，请参阅GitHub Copilot有关使用Copilot的条款和最佳做法。

如需获取 公开预览 功能方面的支持，您可以通过 GitHub 的销售团队 联系您的客户经理。 如需获得对 个人预览版 和 技术预览版 功能的支持，请联系在 个人预览版 入门培训期间向您提供的团队，或联系您在 GitHub 的销售团队 上的客户经理。

如果您需要超出支持范围的主题协助、指导式咨询、研讨会或团队培训，请咨询GitHub专家服务，其提供专业服务，帮助您优化对我们平台的使用。

如果您不确定问题是否超出范围，请开一个事件单，我们乐意帮助您确定最好的处理方式。

联系 GitHub 高级支持

GitHub 高级支持 客户可以使用 GitHub 支持门户 以书面（英文）形式报告问题。

营业时间

GitHub 高级支持 全天候提供。 如果您在 2018 年 9 月 17 日之前购买了 GitHub 高级支持，则节假日期间的支持有限。 若要详细了解 GitHub 高级支持 庆祝的节假日，请参阅 关于GitHub支持 中的节假日安排。

服务等级协议响应时间

对于您提交的事件单，我们提供全天候支持。 SLA 保证的初始响应时间取决于事件单的优先级。 响应时间从 GitHub 高级支持 确定事件单的优先级开始计算。 响应并不意味着问题已经得到解决。

紧急响应时间高优先级响应时间标准响应时间低优先级响应时间
Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan30 分钟4 小时24 小时48 小时
Premium plan30 分钟4 小时48 小时48 小时

在紧急优先级票证的初始响应时间内，我们将执行以下操作：

  • 分页的支持工程师或 CRE 会分配并仔细审查票证。 目标是了解问题、开始故障排除并确定后续步骤。
  • 在初始响应中，分配的支持工程师或 CRE 将确认票证的接收和分配，并提供后续步骤来澄清和排查这种情况。 为了帮助解决问题，支持工程师或 CRE 可能会要求提供其他信息，例如屏幕截图、错误消息、日志文件、诊断文件、支持捆绑包或特定控制台命令的输出。
  • 根据问题，分配的支持工程师或 CRE 可能会与支持、工程或区域事件指挥者中的其他人协作。

关于回叫请求

仅当需要实时讨论才能解决问题时，才应使用回叫请求。

提出请求后，指定的支持工程师或 CRE 将确定通过电话或带屏幕共享功能的 Zoom/Teams 会议是否为推进工单的最有效方式。

回叫请求与 SLA 不挂钩；支持工程师或代表将根据工单优先级和可用性尽快做出响应。

为确保最快、最有效地解决问题，我们的实时支持电话专注于收集关键信息并统一期望。 一旦实现这些目标，我们的支持工程师将着手集中精力尽快解决你的问题，将时间和结果作为支持流程中的最高优先级。

为支持事件单分配优先级

联系 GitHub 高级支持 时，可为事件单选择以下四种优先级之一：Urgent、High、Normal 或 Low。 有关详细信息，请参阅“关于票证优先级”。

解决和关闭支持事件单

GitHub 高级支持 在提供解释、建议、使用说明、变通方法或向您推荐可解决问题的 GitHub Enterprise Server 版本后，可能认为事件单已解决。

如果您使用自定义或不支持的插件、模块或自定义代码，GitHub 高级支持 可能要求您在尝试解决问题时删除不支持的插件、模块或代码。 如果在不受支持的插件、模块或自定义代码删除后问题得以解决，GitHub 高级支持 可能认为事件单已解决。

如果事件单超出支持范围，或者多次联系您但未获回复，GitHub 高级支持 可能会关闭事件单。 如果 GitHub 高级支持 因为未获回复而关闭事件单，您可以请求 GitHub 高级支持 重新开启事件单。

Premium Plus 提供的虚拟培训

Premium Plus 客户有资格每年获得一次虚拟培训课程，并可从以下主题中进行选择：

  • 面向开发人员的 GitHub
  • 面向管理员的 GitHub（服务器）
  • 面向管理员的 GitHub（云）
  • 面向非开发人员的 GitHub
  • GitHub API接口
  • GitHub Actions 基础知识
  • GitHub Actions 中级知识
  • GitHub Copilot 基础知识
  • GitHub Copilot 中级知识
  • GitHub Copilot 管理和安全
  • GitHub Enterprise 实现（云）

我们建议将培训课程限制为最多 16 名参与者，以确保提供者与参与者的最佳比例和高质量的培训体验。 但是，在特定情况下，我们可以容纳多达 20-25 名参与者，同时保持我们对为团队提供有价值的培训体验的承诺。

访问高级内容

可以登录到 GitHub 支持门户，然后单击“高级”**** 来访问高级内容。