关于票证优先级

关于票证优先级

联系 GitHub 支持 时，GitHub 将选择票证的优先级：

• Low
• Normal
• High
• Urgent

票证优先级有助于确保根据其情况和影响按顺序处理支持请求。

GitHub 可随时自行决定修改事件单的优先级，并且在确定和缓解问题的主要原因后，可能会降低事件单的优先级。

支持范围

请注意，GitHub 支持 只能协助解决 GitHub 支持范围内的问题。 GitHub 支持 无法优先处理或解决与范围外领域（如第三方集成问题、自定义脚本或不受支持的平台）相关的请求。

有关 GitHub 支持 支持范围之外内容的更多细节和示例，请参阅 GitHub 的支持范围文档。 如果请求超出此范围，请参阅第三方支持资源、社区论坛，或咨询 变量数据.product.prodname_expert_services %}。

票证优先级

优先级	说明	示例
Urgent	GitHub Enterprise Server 在生产环境中出现故障，此故障将直接影响您的业务运营。 对 Urgent 优先级事件单的支持服务只以英语提供。	影响所有用户的核心 Git 或 web 应用程序功能的错误或中断 影响大多数用户的性能严重下降 设备上大部分现有用户遇到身份验证问题 满或快速填充的存储空间 无法安装续订的许可文件 安全事件 失去对实例的管理权限，并且没有已知的解决方法 无法将备份还原到生产环境
High	GitHub Enterprise Server 在生产环境中出现故障，但对您的业务影响有限。	性能下降，影响许多用户的工作效率 因高可用性 (HA) 或集群节点故障导致冗余减少 无法备份实例 无法将备份还原到测试或暂存环境，可能影响成功还原到生产环境 无法通过 SCIM（系统跨域身份管理）预配用户或组
Normal	您在 GitHub Enterprise Server 方面遇到了有限或普通问题，或者对于实例运行有一般性疑虑或问题。	测试或暂存环境中的问题 有关使用 GitHub Enterprise Server API 和功能（如速率限制）方面的建议，或者有关从实例配置第三方集成的问题 API 请求因速率限制而失败 有关 GitHub 提供的用户数据迁移工具的问题 升级 缺陷报告 功能未按预期工作 一般安全问题
Low	您对于 GitHub Enterprise Server 有问题或建议，但并不紧迫，或者该问题不影响团队的生产力。	功能请求 产品反馈 状态检查请求（目前仅适用于 Premium plan 客户） 通知 GitHub 对实例进行计划内维护

GitHub Advanced Security 功能的工单优先级

有关安全功能的所有票证均遵循此逻辑进行票证优先级排序。

优先级	说明
High	功能无法正常运行、已停止或受到严重影响，以致终端用户无法合理地继续使用软件，也没有可用的解决方法。
Normal	功能无法持续正常运行，影响终端用户的使用和工作效率。
Low	功能可以持续地正常运行，但终端用户要求对软件稍作改动，例如更新文档、修复外观缺陷或进行功能增强。

Actions Runner Controller 的票证优先级 (ARC)

优先级	说明	示例
Urgent	现有生产环境中严重影响 GitHub 支持的 ARC 的功能的问题。 这不包括 Kubernetes 组件、缺失依赖项、第三方软件（如代理服务器）或团队所做的其他更改造成的中断。	ARC 无法创建 Pod/启动作业/删除 Pod，或者 ARC 存在影响生产的重大错误且无法回滚。
High	影响现有生产环境中 GitHub 支持的 ARC 性能的问题，但不会导致系统完全故障。	Pod 终止或向 Pod 分配作业的延迟，延迟与预期不符，但不会完全停止工作流。
Normal / Low	未分类为 Urgent 或 High 的任何其他小问题应直接转至开源 Actions Runner Controller 存储库问题/讨论。	自定义、性能分析、初始设置。

有关 GitHub 支持 可以提供帮助的更多信息，请参阅“对 Actions Runner Controller 的支持”。

其他阅读材料

• 创建支持工单