创建支持工单

关于支持工单

您可以使用 GitHub 支持门户 创建支持票证，如果想在支持票证中包含诊断信息，可以使用 GitHub Enterprise Server 管理控制台。

创建票证后，您可以在GitHub 支持上查看票证和来自GitHub 支持门户的响应。 有关详细信息，请参阅“查看和更新支持请求”。

先决条件

          在开始使用GitHub 支持门户之前，应遵循一些步骤。 有关详细信息，请参阅[Getting started with the GitHub 支持门户](/support/contacting-github-support/getting-started-with-the-github-support-portal)。

支持工单中包含的内容

          GitHub 支持 无权访问任何专用或内部 GitHub 资源。 提供给 GitHub 支持 所需的一切信息以便他们了解、查找和重现问题，这将使您和支持团队之间的问题得以更快解决，减少沟通往返。 若要确保 GitHub 支持 可以为你提供帮助，请在编写票证时考虑以下几点：

• 获取有助于 GitHub 支持 跟踪、确定优先级、重现或调查问题的信息。
• 尽量包括完整的 URL、存储库名称和用户名。
• 如果适用，重现问题并准备分享步骤。
• 准备好提供问题和预期结果的完整说明。
• 复制与您的问题相关的所有错误消息的准确表述。
• 确定在与GitHub 支持任何正在进行的通信中是否存在现有的票证号码。
• 包括相关日志并附加演示问题的任何屏幕截图。
  • 提供屏幕截图时，请确保地址栏中显示完整的 URL。 GitHub 支持这有助于更快地找到相关信息。 必须删除任何敏感信息。

选择联系人

尤其是对于 Urgent 优先票证，联系人 GitHub 支持 应：

• 熟悉内部系统、工具、策略和实践。
• 成为GitHub Enterprise Server的熟练用户。
• 拥有对问题进行故障排查所需的任何服务的完全访问权限。
• 获得授权以对您的网络和任何适用的产品实施推荐的变更。

使用进行GitHub 支持门户创建支持票证

在提交工单之前，您可以选择使用 GitHub 支持中的Copilot 以获取对您的问题的即时回复。 如果 GitHub 支持中的Copilot 无法解决问题，可以继续提交票证。 有关详细信息，请参阅“关于 GitHub 支持中的 Copilot 功能”。

1. 导航到GitHub 支持门户，选择以下选项之一：

   • 若要使用您的GitHub帐户登录，请单击使用GitHub登录。
   • 如果您的企业使用 数据驻留（您将使用类似 octocorp.ghe.com 的域名）： 1. ** **在登录对话框中，单击“Sign in to your .ghe account”。
     1. 输入企业或租户名称（由管理员提供）并继续操作。
     2. 按照提示完成 SAML 身份验证过程。 这会使你登录到 .ghe 企业托管帐户。
   • 若要注册GitHub，请单击注册GitHub。
   • 如果无法登录或注册，请单击“无法登录？”****，然后填写表单。 你将被引导完成电子邮件验证过程。 需要上传 GitHub Enterprise 许可证。 有关详细信息，请参阅 下载 GitHub Enterprise 许可证。

2. 选择“选择个人帐户、企业帐户或组织”**** 下拉菜单，然后单击你的支持票证所涉及的帐户名称。

   注意

   • 若要获得Premium plan、Premium Plus plan或Mission Critical Services for GitHub plan的支持，您需要选择具有GitHub 高级支持计划的企业帐户。 如果在下拉菜单中未看到“企业”部分，则表示你无权代表企业帐户开具支持票证。 有关详细信息，请参阅 关于GitHub支持
   • 若要查看具有 GitHub 高级支持 计划的企业帐户列表，必须登录到该 GitHub 支持门户帐户。 有关详细信息，请参阅“使您的企业开始使用GitHub支持门户”。
   • 如果所选帐户与所讨论的标识或主题不匹配， GitHub 支持 可以指示或要求你打开链接到正确帐户的新票证。

3. 选择“ 发件人 ”下拉菜单，然后单击要 GitHub 支持 联系的电子邮件地址。

   向票证添加抄送电子邮件：- 管理员或有支持权限的用户可以直接从票证表单向抄送上的票证添加多达 10 个额外的电子邮件地址。

• 若要添加更多电子邮件地址，请直接通过电子邮件将其循环输入。

  抄送收件人的能力：- 抄送者可以阅读与票证相关的每个对话和附件。

• 他们还可以向票证发送回复。

  支持门户可见性：- 抄送电子邮件地址不会自动在支持门户中显示该电子邮件地址的票证。

  管理员、有支持权限的用户：- 管理员和有支持权限的用户可以在门户中查看其企业或组织成员创建的票证。 然而，他们仍然需要对此类票证进行抄送，才能对其发表评论。

1. 选择“产品”下拉菜单，然后单击GitHub Enterprise Server(自承载)。

2. 如果出现提示，请选择“服务器安装”**** 下拉菜单，然后单击支持票证所涉及的安装。 如果安装未列出，请单击“其他”****。

3. 选择“发布系列”下拉菜单，然后单击正在运行的版本 你的 GitHub Enterprise Server 实例。

4. 选择“问题类型”**** 下拉菜单，然后单击相应的情况。

5. （可选）如果您的帐户包含GitHub 高级支持，且您的票证涉及系统故障或当前正在阻止生产中的业务操作的严重中断，您可以请求用英语进行回电。 选择“请求回叫GitHub 支持”，然后选择国家/地区代码下拉菜单以选择您的国家/地区，并输入您的电话号码。

   注意

   只有在需要解决票证问题时，你才会收到回电。

6. 在“Subject（主题）”下，为你遇到的问题输入描述性标题。

7. 在“How can we help（我们如何提供帮助）”下，提供将帮助支持团队对问题进行故障排除的任何其他信息。 你可以使用 Markdown 格式化消息。

   有用的信息可能包括：

   • 重现问题的步骤
   • 与问题发现有关的任何特殊情况（例如，第一次出现或特定事件之后出现、出现频率、问题的业务影响和建议的紧急级别）
   • 错误消息的确切用词

   最多可将文件附加到 50MB。 有关较大附件（例如支持包），请参阅 向GitHub支持提供数据。

   警告

   将图像或视频上传到 Pull Request 或问题评论，或将文件上传到GitHub 支持门户中的票证时，任何人都可以在无需身份验证的情况下查看匿名 URL，即使 Pull Request 或问题位于私有库中，或者启用了专用模式。 要对敏感媒体文件保密，请从需要身份验证的私有网络或服务器提供它们。

8. 或者，通过拖放、上传或从剪贴板粘贴来附加诊断文件和其他文件。

9. 单击“发送请求”。****

创建票证，使用管理控制台

1. 在 GitHub Enterprise Server 上的管理帐户中，在任一页面的右上角，单击“”。

2. 如果你尚未在“站点管理员”页上，请在左上角单击“站点管理员”。

3. 在“ 站点管理”边栏中，单击“管理控制台”****。

4. 如果你创建了多个 管理控制台 用户帐户，请选择“根站点管理员”或“管理控制台 用户” 。 有关 管理控制台 用户帐户的详细信息，请参阅“管理对管理控制台的访问”。

5. 输入你的 管理控制台 凭据。 然后单击“继续”。

6. 在顶部导航栏中，单击“支持”。

   

7. 选择以下选项之一：

   • 若要使用GitHub帐户登录，请单击“使用GitHub登录”。
   • 若要注册GitHub，请单击注册GitHub。
   • 如果无法登录或注册，请单击“无法登录？”****，然后填写表单。 系统会指导你完成电子邮件验证过程。 需要上传 GitHub Enterprise 许可证。 有关详细信息，请参阅“下载 GitHub Enterprise 许可证”。

8. 如果希望在支持工单中包含诊断，请在“诊断”下单击“下载诊断信息”并将文件保存到本地。 稍后您将此文件附加到您的支持请求中。

9. 要完成您的票证并显示GitHub 支持门户，请在“打开支持请求”下点击“新建支持请求”。

10. 选择“选择个人帐户、企业帐户或组织”**** 下拉菜单，然后单击你的支持票证所涉及的帐户名称。

    注意

    • 若要获得Premium plan、Premium Plus plan或Mission Critical Services for GitHub plan的支持，您需要选择具有GitHub 高级支持计划的企业帐户。 如果在下拉菜单中未看到“企业”部分，则表示你无权代表企业帐户开具支持票证。 有关详细信息，请参阅 关于GitHub支持
    • 若要查看具有 GitHub 高级支持 计划的企业帐户列表，必须登录到该 GitHub 支持门户帐户。 有关详细信息，请参阅“使您的企业开始使用GitHub支持门户”。
    • 如果所选帐户与所讨论的标识或主题不匹配， GitHub 支持 可以指示或要求你打开链接到正确帐户的新票证。

11. 选择“ 发件人 ”下拉菜单，然后单击要 GitHub 支持 联系的电子邮件地址。

    向票证添加抄送电子邮件：- 管理员或有支持权限的用户可以直接从票证表单向抄送上的票证添加多达 10 个额外的电子邮件地址。

• 若要添加更多电子邮件地址，请直接通过电子邮件将其循环输入。

  抄送收件人的能力：- 抄送者可以阅读与票证相关的每个对话和附件。

• 他们还可以向票证发送回复。

  支持门户可见性：- 抄送电子邮件地址不会自动在支持门户中显示该电子邮件地址的票证。

  管理员、有支持权限的用户：- 管理员和有支持权限的用户可以在门户中查看其企业或组织成员创建的票证。 然而，他们仍然需要对此类票证进行抄送，才能对其发表评论。

1. 选择“产品”下拉菜单，然后单击GitHub Enterprise Server(自承载)。

2. 如果出现提示，请选择“服务器安装”**** 下拉菜单，然后单击支持票证所涉及的安装。 如果安装未列出，请单击“其他”****。

3. 选择“发布系列”下拉菜单，然后单击正在运行的版本 你的 GitHub Enterprise Server 实例。

4. 选择“问题类型”**** 下拉菜单，然后单击相应的情况。

5. （可选）如果您的帐户包含GitHub 高级支持，且您的票证涉及系统故障或当前正在阻止生产中的业务操作的严重中断，您可以请求用英语进行回电。 选择“请求回叫GitHub 支持”，然后选择国家/地区代码下拉菜单以选择您的国家/地区，并输入您的电话号码。

   注意

   只有在需要解决票证问题时，你才会收到回电。

6. 在“Subject（主题）”下，为你遇到的问题输入描述性标题。

7. 在“How can we help（我们如何提供帮助）”下，提供将帮助支持团队对问题进行故障排除的任何其他信息。 你可以使用 Markdown 格式化消息。

   有用的信息可能包括：

   • 重现问题的步骤
   • 与问题发现有关的任何特殊情况（例如，第一次出现或特定事件之后出现、出现频率、问题的业务影响和建议的紧急级别）
   • 错误消息的确切用词

   最多可将文件附加到 50MB。 有关较大附件（例如支持包），请参阅 向GitHub支持提供数据。

   警告

   将图像或视频上传到 Pull Request 或问题评论，或将文件上传到GitHub 支持门户中的票证时，任何人都可以在无需身份验证的情况下查看匿名 URL，即使 Pull Request 或问题位于私有库中，或者启用了专用模式。 要对敏感媒体文件保密，请从需要身份验证的私有网络或服务器提供它们。

8. 或者，通过拖放、上传或从剪贴板粘贴来附加诊断文件和其他文件。

9. 单击“发送请求”。****

延伸阅读

• 关于GitHub支持