À propos de GitHub support Premium

À propos du Support Premium GitHub

En plus de tous les avantages du Support GitHub Enterprise, les clients GitHub Enterprise peuvent acheter le Support Premium GitHub, qui offre :

• Support écrit, en anglais, via notre portail de support 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
• Support téléphonique par demande de rappel, en anglais, via notre portail de support 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (si nécessaire pour la résolution de tickets)
• Contrat de niveau de service (SLA) avec temps de réponse initiaux garantis
• Gestion de l’escalade et des incidents
  • Les ingénieurs du support technique, pour les clients Premium, et les ingénieurs de fiabilité des clients (CRE), pour les clients Premium Plus, ont un accès direct aux ressources d’ingénierie d’escalade, si nécessaire pour accélérer la résolution des cas
  • Coordinateur d’incident disponible pour gérer les ressources techniques dans GitHub jusqu’à ce que le problème sous-jacent soit atténué ou entièrement résolu
• Accès au contenu Premium
• Contrôles d’intégrité
• Prévention des crises : simulations d’incident guidées qui vous aident à vous préparer et à expérimenter un incident sans risque. (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan uniquement)
• Assistance sur la mise à niveau des applications : avant votre mise à niveau, nous examinons vos plans de mise à niveau, playbooks et autres documentations et répondons aux questions spécifiques à votre environnement (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan uniquement)
• Heures de conseil techniques (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan uniquement)

Plans du Support Premium GitHub

Il existe deux forfaits Support Premium GitHub : Premium et Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan.

Facturation pour Support Premium GitHub

La manière dont vous êtes facturé pour Support Premium GitHub dépend de vos produits GitHub et de la manière dont ils sont facturés.

• Si vous êtes un client avec licence de facturation, le pourcentage des frais de support est appliqué au coût des licences pour l’année en cours.

• Si vous êtes un client facturé à l’utilisation, le pourcentage des frais d’assistance pour Premium plan, Premium Plus plan et Mission Critical Services for GitHub plan est calculé soit sur la base d’un pourcentage de vos dépenses estimées à l’utilisation, soit selon un montant annuel minimum fixe, le montant le plus élevé étant retenu. Pour les clients Mission Critical Services for GitHub plan, cela s’ajoute aux frais de contrat de support unifié.

  Les frais d'assistance pour la facturation au compteur sont estimés sur la base des dépenses des 12 mois précédents. Si vous avez moins de 12 mois d'historique de dépenses, GitHub prendra un taux d'exécution sur 12 mois basé sur votre historique de dépenses. Si les dépenses des 3 à 6 derniers mois sont très différentes de celles des 6 à 9 derniers mois, c'est la période des 3 à 6 derniers mois qui sera retenue.

  Si vous passez de facturation sous licence à la facturation limitée, vos frais de support au renouvellement du contrat sont estimés en fonction des licences achetées l’année précédente. Les seuils minimaux restent en place.

• Si vous êtes à la fois un client sous licence et un client facturé au compteur (hybride), vos frais seront calculés à partir du pourcentage de frais d'assistance appliqué aux achats de licences de l'année en cours plus le pourcentage de frais d'assistance appliqué à vos dépenses estimées en matière de facturation au compteur.

Les nouveaux clients GitHub qui prévoient uniquement d’utiliser des produits facturés à l’utilisation doivent s’acquitter du montant annuel minimum pour Premium plan ou Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan.

Si vous souhaitez un devis pour Support Premium GitHub, contactez GitHub's Sales team.

Inscription au Support Premium GitHub

Pour vous inscrire au Support Premium GitHub ou pour mettre à niveau votre plan, contactez notre équipe de gestion des comptes.

Étendue du support

Si votre demande de support dépasse le cadre de ce que notre équipe peut faire pour vous aider, nous serons peut-être en mesure de vous recommander les étapes à suivre pour résoudre votre problème en dehors du Support GitHub. Votre demande de support est peut-être hors de portée du Support GitHub si elle porte principalement sur ce qui suit :

• Intégrations tierces, telles que Jira
• Configuration matérielle
• Problèmes liés à l'hyperviseur, tels que la détection du disque du système d'exploitation, la configuration du réseau, l'échec du démarrage, l'accès à la console de la machine virtuelle, etc.
• Assistance à la migration entre des plateformes matérielles ou des fournisseurs de stockage spécifiques
• CI/CD, par exemple Jenkins
• Azure DevOps (veuillez contacter le support Azure)
• L’écriture de scripts
• La configuration de systèmes d’authentification externes, comme des fournisseurs d’identité SAML
• Projets Open source
• Écriture ou débogage de nouvelles requêtes pour CodeQL
• Configurations de fournisseur de cloud, telles que la configuration de réseau virtuel, un pare-feu personnalisé ou des règles de proxy
• Orchestration de conteneurs, telle que la configuration de Kubernetes ou la mise en réseau
• Assistance détaillée sur les workflows et la gestion des données
• Prise en charge complète des personnalisations et de l’installation des outils sur GitHub Actions images personnalisées
• Fonctionnalités en préversion. Les fonctionnalités Préversion publique, préversion privée et préversion technique sont hors du champ d'assistance de Support GitHub.
• Suggestions de GitHub Copilot

GitHub Copilot fournit des suggestions et des réponses de code basées sur l'IA. Comme indiqué dans nos conditions juridiques, vous conservez l'entière responsabilité de votre code, y compris de toute suggestion que vous choisissez d'intégrer. La qualité, la précision, la pertinence ou la fonctionnalité des réponses de Copilot peuvent ne pas toujours répondre à vos attentes, et des erreurs peuvent survenir. Il vous appartient de décider d'utiliser ou non les suggestions de Copilot, et GitHub recommande vivement de mettre en œuvre des politiques et des bonnes pratiques raisonnables pour éviter d'utiliser une suggestion d'une manière susceptible de violer les droits d'autrui. Cela inclut, sans s'y limiter, l'utilisation des fonctionnalités de filtrage disponibles dans Copilot.

Les suggestions et sorties générées par Copilot ne sont pas couvertes par l'assistance. GitHub Support ne peut pas garantir l'exactitude ou la pertinence des réponses de Copilot et n'est pas responsable des résultats produits. Si vous avez des inquiétudes concernant des suggestions spécifiques, veuillez examiner tous les liens et informations fournis afin d'en garantir l'exactitude et la conformité à vos exigences. Pour plus d'informations, consultez Conditions d'utilisation de GitHub Copilot et Bonnes pratiques pour utiliser Copilot.

Pour obtenir de l'assistance avec les fonctionnalités en préversion publique, vous pouvez contacter votre responsable de compte chez L’équipe commerciale GitHub. Pour obtenir de l'assistance avec les fonctionnalités en préversion privée et préversion technique, contactez le groupe fourni lors de la session d'onboarding de la préversion privée ou votre responsable de compte chez L’équipe commerciale GitHub.

Pour obtenir de l’aide sur des sujets en dehors de l’étendue du support, pour des consultations guidées, des ateliers ou des formations pour vos équipes, veuillez consulter GitHub Experts Services, qui propose des services spécialisés pour vous aider à optimiser votre utilisation de notre plateforme.

Si vous ne savez pas si tel est le cas, ouvrez un ticket et nous serons ravis de vous aider à déterminer la meilleure façon de procéder.

Contact du Support Premium GitHub

Les clients du Support Premium GitHub peuvent utiliser le Portail de support GitHub pour signaler des problèmes par écrit, en anglais.

Heures d’ouverture

Le Support Premium GitHub est disponible 24h/24 et 7j/7. Si vous avez acheté l’accès au Support Premium GitHub avant le 17 septembre 2018, le support technique est limité pendant les jours fériés. Pour plus d’informations sur les jours fériés observés par le Support Premium GitHub, consultez le calendrier des jours fériés dans « À propos du support GitHub ».

Temps de réponse établis par le contrat de niveau de service

Pour les tickets que vous soumettez, le support est disponible 24h/24 et 7j/7. Le temps de réponse initial garanti par le contrat SLA dépend du niveau de priorité du ticket. Le temps de réponse commence quand le Support Premium GitHub définit le niveau de priorité du ticket. Une réponse ne signifie pas que le problème a été résolu.

Pendant le temps de réponse initial des tickets de priorité Urgent, nous procédons en principe comme suit :

• L’ingénieur de support ou le CRE qui a reçu la notification attribue et examine attentivement votre ticket. L’objectif consiste à comprendre le problème, à commencer la résolution des problèmes et à identifier les étapes suivantes.
• Dans la réponse initiale, l’ingénieur de support ou le CRE désigné accuse réception du ticket et confirme son acceptation. Il indique également les prochaines étapes à suivre pour clarifier et résoudre la situation. Pour vous aider à résoudre votre problème, l’ingénieur de support ou le CRE peut vous demander des informations supplémentaires : captures d’écran, messages d’erreur, fichiers journaux, fichiers de diagnostic, bundles de support, sortie de commandes de console spécifiques, etc.
• Selon le problème, l’ingénieur de support ou le CRE désigné peut collaborer avec d’autres personnes du support, des ingénieurs ou le responsable régional de la gestion des incidents.

À propos des demandes de rappel

Les demandes de rappel ne doivent être utilisées que lorsqu’une discussion en direct est indispensable pour résoudre le problème.

Lorsqu’une demande est formulée, l’ingénieur support ou le CRE affecté déterminera si un appel téléphonique ou une réunion Zoom/Teams avec partage d’écran constitue le moyen le plus efficace de faire avancer le ticket.

Les demandes de rappel ne sont pas liées aux SLA ; un ingénieur support ou un représentant répondra dès que possible en fonction de la priorité du ticket et de la disponibilité.

Afin de garantir une résolution rapide et efficace, nos appels de support en direct se concentrent sur la collecte d’informations essentielles et l’alignement des attentes. Une fois ces objectifs atteints, nos ingénieurs support se retirent pour se concentrer sur la résolution de votre problème le plus rapidement possible, en accordant la priorité absolue au temps et aux résultats dans le cadre du processus de support.

Installation de mises en production GitHub Enterprise Server

Pour vérifier que votre instance GitHub Enterprise Server est stable, vous devez installer et implémenter les mises en production de GitHub Enterprise Server. L’installation de mises en production GitHub Enterprise Server garantit que vous disposez des fonctionnalités, modifications et améliorations les plus récentes, ainsi que des mises à jour de fonctionnalités, de corrections de code, de correctifs ou d’autres mises à jour et correctifs généraux de GitHub Enterprise Server.

Vous devez installer la version minimale prise en charge de GitHub Enterprise Server conformément à la section Versions prises en charge de votre contrat de licence applicable, dans les 90 jours qui suivent la demande de Support Premium GitHub.

Affectation d’une priorité à un ticket de support

Quand vous contactez le Support Premium GitHub, vous pouvez choisir l’un des quatre niveaux de priorité pour le ticket : Urgent, High, Normal ou Low. Pour plus d’informations, consultez « À propos de la priorité des tickets ».

Résolution et fermeture des tickets de support

Le Support Premium GitHub peut considérer qu’un ticket est résolu une fois qu’il a fourni une explication, une recommandation, des instructions d’utilisation, des instructions de contournement, ou qu’il vous a informé de l’existence d’une version disponible de GitHub Enterprise Server permettant de résoudre le problème.

Si vous utilisez un plug-in, un module ou du code personnalisé ou non pris en charge, le Support Premium GitHub peut vous demander de supprimer le plug-in, le module ou le code non pris en charge pendant la tentative de résolution du problème. Si le problème est résolu après la suppression du plug-in, du module ou du code personnalisé non pris en charge, le Support Premium GitHub peut considérer que le ticket est résolu.

Le Support Premium GitHub peut fermer un ticket s’il sort du cadre du support, ou si plusieurs tentatives visant à vous joindre sont restées sans réponse. Si le Support Premium GitHub ferme un ticket en raison d’une absence de réponse de votre part, vous pouvez demander au Support Premium GitHub de rouvrir le ticket.

Formations virtuelles disponibles avec Premium Plus

Les clients Premium Plus ont droit à une formation virtuelle par an et peuvent choisir parmi les thèmes suivants :

• GitHub pour les développeurs
• GitHub pour les administrateurs (serveur)
• GitHub pour les administrateurs (cloud)
• GitHub pour les non-développeurs
• API GitHub
• Notions de base GitHub Actions
• Niveau intermédiaire GitHub Actions
• Principes fondamentaux GitHub Copilot
• GitHub Copilot niveau intermédiaire
• Sécurité et administration GitHub Copilot
• Implémentation (Cloud) GitHub Enterprise

Nous recommandons de limiter les sessions de formation à un maximum de 16 participants afin de garantir un ratio formateur/participants optimal et une expérience de formation de haute qualité. Toutefois, dans certains cas particuliers, nous pouvons accueillir jusqu’à 20-25 participants tout en respectant notre engagement à offrir une formation de qualité à votre équipe.

Accès à du contenu premium

Vous pouvez accéder à du contenu premium en vous connectant au Portail de support GitHub, puis en cliquant sur Premium.