À propos des priorités des tickets
Lorsque vous contactez Support GitHub, GitHub choisit une priorité pour le ticket :
- Low
- Normal
- High
- Urgent
Remarque
Si vous avez déjà contacté le Support GitHub Enterprise via le portail GitHub Enterprise Support, qui est désormais en cours de clôture, utilisez le Portail de support GitHub pour ouvrir de nouveaux tickets.
La priorité des tickets permet de s’assurer que les demandes de support sont traitées dans l’ordre et en fonction de leurs circonstances et de leur impact.
GitHub est seul habilité à modifier la priorité d’un ticket à tout moment, et peut réduire la priorité d’un ticket après avoir déterminé et atténué la cause principale d’un problème.
Étendue du support
Notez que Support GitHub ne peut vous aider qu’aux problèmes qui se trouvent dans le périmètre d'assistance de GitHub. Les demandes liées aux zones hors portée, telles que les problèmes d’intégration tiers, les scripts personnalisés ou les plateformes non prises en charge, ne peuvent pas être classées par ordre de priorité ou traitées par Support GitHub.
Pour davantage de détails et d’exemples concernant ce qui est considéré comme hors du périmètre d’assistance du Support GitHub, consultez la documentation relative à l’étendue de l’assistance de GitHub. Si votre demande ne relève pas de ce périmètre, reportez-vous aux ressources d’assistance tierces concernées, aux forums communautaires ou consultez GitHub Expert Services.
Priorités des tickets
| Priorité | Description | Exemples |
|---|---|---|
| Urgent | GitHub Enterprise Server échoue dans un environnement de production, et la défaillance impacte directement le fonctionnement de votre entreprise. |
_La prise en charge des tickets avec la priorité Urgent est uniquement disponible en langue anglaise._ | <ul><li>Erreurs ou pannes qui affectent la fonctionnalité principale de l’application Git ou web pour tous les utilisateurs</li><li>Dégradation grave des performances pour la majorité des utilisateurs</li><li>Problèmes d’authentification impactant la majorité des utilisateurs existants sur votre appliance</li><li>Stockage plein ou se remplissant rapidement</li><li>Impossibilité d’installer un fichier de licence renouvelé</li><li>Incident de sécurité</li><li>Perte d’accès administratif à l’instance sans solution de contournement connue</li><li>Échec de restauration d’une sauvegarde dans un environnement de production</li></ul> |
| High | GitHub Enterprise Server échoue dans un environnement de production, mais l’impact sur votre entreprise est limité. |
- Dégradation des performances réduisant la productivité de nombreux utilisateurs
- Réduction de la redondance suite à une défaillance de la haute disponibilité ou des nœuds de cluster
- Échec de sauvegarde d’une instance
- Échec de restauration d’une sauvegarde dans un environnement de test ou intermédiaire, susceptible de compromettre la restauration dans un environnement de production
- Impossible de provisionner des utilisateurs ou des groupes SCIM
- Problèmes dans un environnement de test ou de préproduction
- Conseils sur l’utilisation des API et des fonctionnalités GitHub Enterprise Server, y compris les limites de taux, ou questions sur la configuration d’intégrations tierces depuis votre instance
- Échecs de requête d'API en raison de limites de débit
- Problèmes liés aux outils de migration de données utilisateur que GitHub fournit
- Mises à niveau
- Rapports de bogues
- Fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu
- Questions générales sur la sécurité
- Demandes de fonctionnalités
- Commentaires sur le produit
- Demandes de vérifications d’intégrité (disponibles uniquement pour les clients disposant d’un Premium plan pour l’instant)
- Notification à GitHub d’une maintenance planifiée sur votre instance
Priorités des tickets pour les fonctionnalités GitHub Advanced Security
Tous les tickets concernant les fonctionnalités de sécurité suivent cette logique pour la hiérarchisation des tickets.
| Priorité | Description |
|---|---|
| High | Une fonctionnalité ne fonctionne pas ou est arrêtée ou gravement affectée de telle sorte que l’utilisateur final ne peut raisonnablement pas continuer à utiliser le logiciel et qu’aucune solution de contournement n’est disponible. |
| Normal | Une fonctionnalité fonctionne de manière incohérente, entraînant une altération de l’utilisation et de la productivité de l’utilisateur final. |
| Low | Une fonctionnalité fonctionne de manière cohérente, mais l’utilisateur final demande des modifications mineures du logiciel, telles que des mises à jour de la documentation, des défauts esthétiques ou des améliorations. |
Priorités des tickets pour Actions Runner Controller (ARC)
| Priorité | Description | Exemples |
|---|---|---|
| Urgent | Problèmes qui affectent gravement les fonctionnalités de l'ARC pris en charge par GitHub dans un environnement de production déjà établi. Cela exclut les perturbations provoquées par les composants Kubernetes, les dépendances manquantes, les logiciels tiers (tels que les serveurs proxy) ou d’autres modifications apportées par vos équipes. | ARC ne parvient pas à créer des pods/démarrer un travail/supprimer des pods, ou ARC a un bogue significatif affectant la production et une restauration n’est pas possible. |
| High | Problèmes qui affectent la performance de l'ARC pris en charge par GitHub dans un environnement de production existant, mais qui n'entraînent pas une panne système complète. | Retards dans l’arrêt des pods ou dans l’attribution des tâches aux pods, lorsque ce retard dépasse les attentes sans toutefois interrompre totalement le workflow. |
| / | Tous les autres problèmes mineurs non classifiés en tant que Urgent ou High doivent être dirigés vers les problèmes/discussions concernant le référentiel de Actions Runner Controller open source. | Personnalisation, analyse des performances, configuration initiale. |
Pour plus d’informations sur ce que Support GitHub peut faire, consultez Prise en charge d'Actions Runner Controller.
Pour aller plus loin
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[AUTOTITLE](/support/contacting-github-support/creating-a-support-ticket)